Introduksjon.

Med den neste forverringen av krisen, opplever bedrifter i bransjen mangel på effektiv etterspørsel.
Hva prøver restauratører å gjøre?

1. Reduser prisene. Samtidig reduserer kostnader, lønn og til syvende og sist kvaliteten på tjenesten.
2. Gjenbruk virksomheten din til et relatert segment der lønnsomheten er høyere. Gjør for eksempel om en kafé til en sportsbar eller biljardklubb. Eller vice versa.
3. Kutt bort det insolvente klientellet som gir små sjekker og tar plass.
4. Del ut rabattkort til alle, venstre og høyre...
Listen fortsetter, men trenden er den samme - alle prøver å endre seg og tilpasse seg økonomiske realiteter. De som ikke endrer seg, må før eller siden forlate markedet.

"Jeg bryr meg ikke om fett, jeg skulle ønske jeg var i live"
eller hvordan gå fra en overlevelsesstrategi til en blomstrende strategi.

Vi håper at å lese denne artikkelen vil hjelpe deg å gjøre de nødvendige endringene i virksomheten din på en mer meningsfull og systematisk måte. For de som er i en tilstand av kamp for å overleve, vil artikkelen bidra til å flytte til stabilitetsfasen. Og hvis du (etter din mening) allerede har stabilitet, hjelper vi deg videre til velstand.

Hvem kan hevde det i tjenestesektoren;
Det mest verdifulle er klienten?!

Hvis du tror at trumfkortet ditt er sortiment, priser eller et "passeringspunkt" - les (og les deretter på nytt) artikkelen desto mer nøye. For det mest verdifulle er kundene.

Dessuten er ikke alle potensielle kunder like verdifulle. En prioritert klient er viktig, det er viktig å lære å identifisere en prioritert klient, og lage et lojalitetsprogram spesielt for ham. Resten ordner seg selv.

I denne artikkelen vil vi ikke bestride fordelene med "passasjeplassen" og andre "tekniske problemer".
Vi gjør deg oppmerksom på problemet med kundeservice i restaurant-/underholdningsbransjen og problemet med kundelojalitet.

Konkurranse om kunder har alltid vært, er og vil være.
Bare konkurransens natur er i endring.

Tiden for konkurranse med «gjennomgangsplasser» og prisdumping er over. Disse ressursene har brukt opp seg selv.
For hver krisebølge blir klientellet enten mindre solvent eller mer selektivt. Annonsering blir dyrere og dyrere.
Beregner du hvor mye annonsering koster å tiltrekke seg én ny kunde? Gjør regnestykket, og du vil bli ubehagelig overrasket: fordi disse kostnadene vanligvis overstiger inntekten fra sjekkebeløpet som ble lagt igjen av denne nye klienten ved deres første besøk. Poenget er at denne nye klienten skal bli en vanlig en, og da vil de direkte og indirekte kostnadene ved å tiltrekke ham betale seg mange ganger. I tillegg vil vi vise flere effektive metoder for å tiltrekke og beholde nye kunder uten direkte annonseringskostnader. Begrepet "jungeltelegrafen" sitter allerede fast i alles tenner. Men få mennesker forstår hvordan man slår på denne radioen på fullt volum og hva som avgjør om denne radioen i det hele tatt vil fungere.

Sammendrag:
Det er mulig å holde seg i markedet og/eller ta en ledende posisjon kun ved hjelp av effektiv, velstrukturert, kontrollert kundeservice og et tydelig lojalitetsprogram.
Vi advarer deg: Dette er delikat, møysommelig arbeid. Krever full involvering eier av virksomheten. Ellers vil kundeservicesystemet aldri bli effektivt, hvis det bare blir utviklet av en ansatt leder.

Ja, ja, ja: du må bruke mange timer på beregninger, analyse av sortiment og konkurrenter, idédugnad, personalbriefinger, ekstra programvarekonfigurasjon, planlegging og kontroll, samt personlig kommunikasjon med gjester.
Men den økonomiske effekten av kundeservicesystemet vil være merkbar i løpet av bare et par måneder!

Det økonomiske målet for enhver bedriftseier er langsiktig lønnsomhet, er det ikke?

Hvis du er eier av en bedrift, har betydelige økonomiske reserver og ikke ønsker å jobbe møysommelig med å bygge en tjeneste, kan du prøve å gå den andre veien:
- investere penger (overbetaling) for et "pass-through-sted" eller et elitested.
- invester penger i fantastisk interiørdesign og annet dyrt utstyr for etablissementet...
generelt, prøv å gå inn i elitesegmentet, der, som du vet, lønnsomheten er høyere.

Men her er problemet: elitesegmentet er enda mer krevende når det gjelder kvaliteten på kundeservicen.

Derfor vil du fortsatt måtte legge ned et møysommelig arbeid. Tidene da eiere overlot ledelsen av virksomheten til innleide ledere, og selv forlot operativ ledelse, har allerede sluttet i 3 år. I løpet av denne tiden måtte mange eiere raskt gå tilbake til den operative ledelsen av selskapene sine, oftest i "manuell modus". Og de aller fleste av dem innså sin inkompetanse.

Denne artikkelen vil bare hjelpe deg, eierne og lederne, å forstå det grunnleggende om effektiv kundeservice og forbedre lønnsomheten til etablissementet betydelig uten å bruke betydelige penger på det, bare din egen tid.

Litt psykologi...

Hvert enkelt segment av serviceindustrien har sine egne unike egenskaper.

Blant kundene til selskapet vårt PRINTIMA (spesielt for produksjon av plastkort og utvikling av lojalitetsprogrammer generelt), tilhører det store flertallet av foretakene tjenestesektoren:

Offentlig servering,
- skjønnhetsindustrien,
- medisinske institusjoner,
- underholdningsindustri.

Ved første øyekast kan det se ut til at dette er relaterte segmenter. Men tilnærmingen til å studere og administrere kundeengasjement i disse segmentene er annerledes.

Litt psykologi.
Det er kjent at en hund blir vant til en person (eier), og en katt blir vant til et sted.

Og hvis klienter av skjønnhetssalonger eller tannlegetjenester uttales som "hunder" (de blir knyttet til spesifikke mestere og leger og følger dem fra firma til firma, eller generelt blir "lokket" av utspekulerte spesialister til privat praksis), så blir cateringkunder og underholdningsindustrien er spesifikke "katter".
Når den kommer til etablissementet ditt på en eller annen måte, blir "katten" knyttet til etablissementet ditt (hvis den likte det) og vil besøke det i lang tid, og bringe andre kunder. Dette vil fortsette inntil "katten" mener at etablissementet har "bortskjemt". Og så vil hun stille og umerkelig forlate deg for alltid, og det verste er at hun vil ta bort et anstendig antall andre klienter.

Når det kommer til kundelojalitet, er det viktig å forstå helt fra begynnelsen hvorfor kunden setter pris på bedriften din og besøker den regelmessig. Og da kan du forhindre tap av kunder. Og hvis dette skjedde, må du være i stand til å finne ut av den avdøde klienten hvorfor han tok en slik beslutning.

Og et viktig poeng til:
En lojal kattekunde vil besøke etablissementet selv om hans økonomiske situasjon forverres eller hvis du øker prisene. Disse besøkene vil bare bli noe sjeldnere. Eller gjesten vil redusere gjennomsnittsregningen. Men det vil komme regelmessig, og gi deg en stabil inntekt.

Den vanligste årsaken til å miste klienter er den subjektive meningen til klienten: "etablissementet har gått dårlig".
Variasjoner kan være forskjellige:
System:
- Tjenestekvaliteten har blitt dårligere
- atmosfæren og omgivelsene til etablissementet ble dårligere (det ble til en "kollektivgård")
- pris/kvalitetsforholdet på rettene har blitt dårligere
Ikke-system:
– den menneskelige faktoren – en konflikt mellom en spesifikk gjest og en spesifikk ansatt...

Bestemme de viktigste punktene for samhandling med klienten. Kano-metoden (KANO-matrise).

Hvordan kan eieren av en bedrift bygge og kontrollere kvaliteten på kundeservicen?
Kano-metoden lar deg identifisere og systematisere alle punkter i kontaktkjeden mellom oppdragsgiver og etablissementet.
For eksempel:
- kontakt med arrangøren på gaten
- kontakt med nettsiden
- telefon om bordbestilling
- kontakt med vakthold, garderobe og vertinner
- kontakt med servitør
- indirekte kontakt med kjøkken og bar gjennom serverte retter og drikke
- kontakt med administratoren (hvis det gjelder å "ringe administratoren")
- tilbakemelding: utsendelser og ringe klienter ved hjelp av spørreskjemaer...

Denne teknikken er kraftig og omfattende. Men betydningen er denne: den lar deg bestemme kvalitetskriterier på alle mulige kontaktpunkter mellom klienten og etableringen og kontrollere disse punktene. Evaluer restaurantens ytelse ved å bruke dem gjennom kundens øyne. Dette betyr å forutse kundenes forventninger og forbedre kvaliteten på tjenesten.
Hvis vi kjenner alle kontaktpunktene og evalueringskriteriene fra synspunktet. klient - vi kan ikke abstrakt anta hva klienten liker eller misliker i tjenesten, men analysere det spesifikt i hver seksjon.

Eksempel: en klient ringer for å reservere bord for kvelden. Sett deg selv i kundens sted. Oppdragsgiver forventer minst god service. I dette tilfellet - slik at den andre enden tar telefonen senest 3. ring....
Forventningene hans er ikke bare berettiget (de tar telefonen uten forsinkelse), men de svarer umiddelbart: "Hei, Ivan Ivanovich! Det er en stund siden du ringte oss ...".
Når et etablissement ikke bare oppfyller kundens forventninger, men forutser/overgår dem, er dette det svært kjære servicenivået som genererer lojalitet.

Institusjonsutviklingsstrategi.

Siden vi snakker om den endelige utviklingen av lojalitetsprogrammet, legger vi først og fremst vekt på: lojalitetsprogrammet må ha mål, d.v.s. planlagte resultater. Et lojalitetsprogram er ikke en sfærisk hest i et vakuum, det er en veldig spesifikk, planlagt, målbar ting, med egne ressurser, budsjetter og resultater.

Lojalitetsprogrammålene dine bør stemme overens med organisasjonens strategiske mål.

MERK FØLGENDE:
Enhver kommersiell virksomhet, selv det minste "spisested", må ha en strategi. Strategien inkluderer utviklingsplaner for kvantitative og kvalitative endringer.
Rent økonomiske mål som "Tjen mer penger" er ikke strategiske. Dette er feil. Følgelig ville det være en feil å definere målet for lojalitetsprogrammet som følger: "målet vårt er å tjene mer penger, så vi ønsker gjester med de høyeste kvitteringene, hovedsakelig for alkohol, velkommen som prioriterte kunder."... dette ender dårlig. Det ender med degraderingen av institusjonen, dens transformasjon til en "kollektiv gård", og en overflod av fulle, skrikende grupper. Og en tilsvarende masseeksodus av anstendige gjester.

Hva kan være strategien?
For eksempel:
– Vi ønsker å utvikle oss mot å skape et nettverk av bedrifter.
- Vi ønsker å skille: standardisere dagens restaurant som middelklasse og i tillegg åpne en eliteretning...
- vi ønsker å gjøre restauranten om til en klubb/diskotek/karaoke...osv.
– Vi ønsker å åpne en leveringsavdeling og utvikle den til 3 ganger restaurantens omsetning på seks måneder
– vi ønsker å bli den beste ølrestauranten (sushi, italiensk...) i byen, i området.

Og selvfølgelig økonomiske mål:
– Vi ønsker å doble omsetningen i løpet av neste år. Dessuten kan du komplisere oppgaven og velge ikke kvantitativ vekst (ved å øke antall seter), men ved å øke gjennomsnittssjekken.
- Vi ønsker, samtidig som omsetningen opprettholdes, å redusere markedsførings- og annonsekostnadene med 2 ganger.

La oss vurdere en viss stilling til etablissementet:
«Trumfkortet vårt er et gjennomgangssted og lave priser. Så hva om "engangs"-klienter forlater. Vi setter ut promotører på metroen, de deler ut flyers og vi får nye kunder...»
Dette er den typiske holdningen til en korttenkt ansatt leder, men ikke den strategiske tilnærmingen til eieren. Ikke sant?

Ord strategisk Tilnærmingen akkurat hørtes ut var ikke tilfeldig.

I vår praksis med å produsere plastkort, møter vi to diametrale tilnærminger fra våre kunder til å organisere klientarbeid:
1) la oss raskt bestille og lansere rabattkort, så deler vi dem ut til venstre og høyre!
2) så langt går alt "verken skjelvet eller glatt" for oss, det er verken lyst eller behov for å "bry" med plastkort. Vi kjenner nøkkelkunder av synet, og vi gir rabatter til dem personlig.

Begge tilnærmingene viser fraværet av et lojalitetsprogram, mangelen på utviklingsstrategi og taktikk.

De fleste etablissementer lever «en dag av gangen» i en situasjon med usikkerhet om fremtiden, i stedet for målrettet å forme denne ønskete fremtiden.

Den mest verdifulle ressursen er kunden. Dessuten er klienten en vanlig en.

Men gjester kommer og går, og ingen er opptatt av å studere, gjøre rede for og beholde dem.

Målet er å beholde prioriterte kunder.

Formel for strategisk suksess:
Hvilket produktutvalg, hvilke kunder, hvilke konkurransefortrinn, hvilket rykte vil vi trives med?

La oss se på komponentene i denne formelen:

1) Område(og også din posisjonering). Hvem du er:
- eliteetablering;
- et etablissement for middelklassen;
- en budsjettinstitusjon rettet mot studenter;
- "gatespisested"
- "kiosk på hjul" ...

2)klienter
Hva er din kundeprofil? Hvilke kunder anser du som prioritert, og på hvilket grunnlag?

La meg minne deg på: vi har allerede definert strategiske mål. Deretter bestemmes målgrupper.

Parametrene til lojalitetsprogrammet avhenger direkte av hvilke mål du definerer.
Hvert mål og delmål legger visse nyanser på portrettet av din potensielle klient generelt og den prioriterte klienten spesielt.

Klarhet i å definere kundens og kundens prioritetskriterier er nøkkelen til utviklingen av virksomheten din. Og oftest (i den nåværende økonomiske situasjonen) er dette nøkkelen til overlevelse.

Hva er de mulige kriteriene for å fastsette prioriterte kunder?
- kjønns- og alderskriterier
- sosial status
- mat- og drikkepreferanser
- bestillingspris
- antall personer i selskapet og følgelig gjennomsnittlig regning per person
- regelmessighet og hyppighet av besøk
– og mange andre standardkriterier, du kjenner dem selvfølgelig.

Vi ønsker å introdusere deg for et annet kraftig, men ikke allment kjent kriterium: kringkastbarhet.

Kringkasting er evnen til en gjest (bokstavelig talt: å kringkaste) for å hjelpe til med å tiltrekke andre kunder til bedriften din.

Som du vet, er lojalitet når en klient er forpliktet til bedriften din og anbefaler vennene sine å kjøpe fra deg.
Så kringkastbarhet er kanskje det viktigste kriteriet for å vurdere en prioritert klient. Som må måles, tas i betraktning og belønnes!

Dette er noe som nettverksmarkedsføring, som en finanspyramide. Hvis du implementerer denne tilnærmingen i restaurantbransjen, vil du få:
- sparer annonsebudsjetter . Hvorfor bruke penger på annonsering hvis kunder kommer gjennom jungeltelegrafen?
- kvaliteten på kundebasen . Som et resultat av annonsering kommer forskjellige kunder til deg, inkludert de som er uønskede ut fra dine prioriteringskriterier, grovt sett alle slags rabalder. Og gjennom jungeltelegrafen bringer dine allerede "raffinerte" kunder folk som dem selv: med en lignende sosial, alder, økonomisk status.

Men kan du tenke deg en effektiv nettverkspyramide uten motivasjon?

Det er det samme for deg: det er nødvendig å utvikle håndgripelige og immaterielle metoder for å belønne kringkastingsklienter.

Som et identifikasjonsverktøy i dette systemet er det nødvendig å bruke nummererte plastkort, og for regnskapsføring og opptjening av insentiver - et regnskapssystem som kanskje må endres.

3) konkurransefortrinn.
Det er mange misoppfatninger knyttet til begrepet "konkurransefortrinn", selv blant profesjonelle markedsførere.

Konkurransefortrinn blir feilaktig forstått som hovedforskjellen, overlegenhet over konkurrenter i teknologi, forbrukeregenskaper til et produkt... etc.

Konkurransefortrinn er valgkriteriene til en potensiell forbruker, på grunnlag av hvilke han gjør et valg til fordel for tilbudet fra en bestemt leverandør.

Det er avgjørende at konkurransefortrinn må defineres fra kundens perspektiv. Spør kundene dine hvorfor de velger deg fremfor konkurrentene dine – så finner du ut hvilke konkurransefortrinn du har.

Gangvennlig beliggenhet, gangavstand fra t-banen, lave priser - dette er bare egenskaper som kanskje eller kanskje ikke blir reelle konkurransefortrinn.

Eksempel.
Potensiell klient: en gruppe velstående studenter eller kontorplankton.
Tverskaya gate. Det er et dusin etablissementer på omtrent samme nivå innen gangavstand. Hva bestemmer valget av potensielle kunder – hvor skal man egentlig gå?

Eksempel: tilgjengelighet av gratis Wi-Fi. Er dette en fordel?
Tenk deg nå køen på McDonald's. Det er en katastrofal mangel på seter, spesielt på grunn av det faktum at mange seter er okkupert i timevis av folk som sitter på Wi-Fi... Mange kunder (spesielt de som kom med barn - og dette er målgruppen), jeg Jeg er sikker på, i slike øyeblikk vil de nok en gang forbanne selve etablissementet, og gratis Wi-Fi i det.

Det er en spesiell Bench-Marking-teknikk (vurdere deg selv blant konkurrenter). Beskrivelsen av denne teknikken er utenfor rammen av den innledende artikkelen, men essensen av denne teknikken er som følger:
Det lages et bord. Navnene på flere av dine nærmeste konkurrenter (5-6 stykker) er skrevet i kolonnene. I linjene - forskjellige egenskaper er registrert som sammenligninger kan gjøres (priser, sortiment, beliggenhet, fordeler, tjenester, tjenester, etc.). Vanligvis 12-15 egenskaper.
Deretter må du sette deg selv i skoene til en potensiell kunde og vurdere deg selv og hver konkurrent for hver egenskap.
Hvis du summerer poengsummene etter kolonne, kan du se hvor du står blant konkurrentene dine.
Og hvis du analyserer linjene, kan du se hvor sterk eller svak denne egenskapen er i forhold til dine konkurrenter.

Neste er det viktigste. Fra alle 12-15 rader i tabellen (sammenligningskriterier), bør du velge flere (3-5), basert på hvilke kundene dine hovedsakelig gjør valget sitt.
Hvis du har høy score på disse linjene, er dette ditt konkurransefortrinn. Og hvis du har lavere poengsum på de valgte linjene, er dette dine konkurrerende utelatelser.
Målet er å styrke styrker og eliminere mangler.

4)rykte.

Omdømme er en stabil egenskap, samfunnets mening om etableringen din.
Dessuten dannes rykte ikke bare av ekte kunder (som faktisk besøkte etablissementet). De potensielle kundene som ikke har vært på etablissementet ditt, men har hørt noe smigrende eller lite flatterende fra noen, bidrar også til omdømmet ditt.
Følgelig kan omdømmet ikke bare opprettholdes, men også målrettet dannes!

Øv oppgaven i 10 sekunder:
Mentalt sammenligne omdømmet til 3 kjente nettverk i samme segment:
Rostix-McDonald's-BurgerKing.
Noter mentalt dine nye reaksjoner: smil, glis.

Hva? Synes du at omdømme er en for høy og kompleks sak, kun karakteristisk for store aktører?
Har du en liten privat restaurant, og er du sikker på at ryktet ikke gjelder for det?

Omdømme er aktuelt uansett hvor det er kommunikasjon mellom potensielle kunder og prosessen med å velge hvor de skal gå.
Og selv om restauranten din ligger i et boligområde, den eneste i sin klasse (monopol), ikke tro at en potensiell kunde vil komme til deg (rett og slett fordi det ikke er noe annet sted å gå) hvis ryktet ditt er dårlig. Det er en illusjon. Potensielle kunder vil ta en taxi og gå til neste blokk, til etablissementet hvis rykte er mer flatterende eller i det minste nøytralt.

Eksempel:
En gruppe studenter diskuterte hvor de skulle dra for å drikke øl, noen foreslo å gå til XXX-baren, siden det var billig og «det er ikke langt unna her». Og noen innvendte umiddelbart at i "ХХХ" på fredager (den mørkeste dagen) samles "alle slags fylliker" og "dritt i joggebukser", det er slåsskamper og nesten skyting. Det er bedre å ta en bil og kjøre til neste blokk til et anstendig sted ...

Praktisk øvelse:
Vi har satt sammen en samling epitet som brukes til å beskrive besøkende til etablissementer med dårlig rykte, og som dukker opp i talemåter når man diskuterer spørsmålet om "hvor man skal dra":
- spisested
- hoggorm
- oppkast
- kollektivbruk
- Sharash installasjon
- suger
- feltkjøkken
- ...
Fortsett listen så langt du kan.
For hva? Så for å forstå noe om deg selv.
Hvis du klarer å utvide listen betydelig, tenk på det. Ordforrådet ditt er rikt på epitet med dårlig rykte. Hvor fikk du dette fra? Er disse ordene noen ganger rettet til bedriften din?

Finesser i tjenesteorganisasjonen elitebedrifter.
Jeg antar at representanter for etablissementer som anser seg for å være i elitesegmentet hoppet over forrige øvelse, og trodde at betegnelsene "spisested", "oppkastbar" osv. bare gjelder for budsjettbedrifter. Her er et eksempel fra min personlige erfaring:

Det handlet om én underholdningsklubb-restaurant, kanskje ikke plassert som en elite, men absolutt over standardklassen.
Jeg husker jeg bestilte flaskeøl.

Servitrisen tok med et glass og en flaske øl, åpnet det foran meg og helte det i et glass. Alt er som det skal være. Fint. Hva skjedde etterpå?
Jeg ba om å få gjenta ølet. Servitrisen nikket og gikk, men tok ikke det tomme glasset. Og vanligvis sørger smarte servitører for at tomme tallerkener ikke henger på bordet. I det øyeblikket tenkte jeg, det er rart, hun kommer nok innom litt senere og henter tomfatene fra mitt og andre bord... Men det var ikke tilfelle, forventningene mine var ikke bare ikke berettiget (husk Kano-matrisen ). Servitrisen kom, tok med en ny flaske øl og helte den høytidelig i det samme brukte = skitne glasset. Gjett hvilket epitet fra listen jeg siden har brukt for å adressere dette etablissementet når jeg fraråder vennene mine å gå dit?

Er denne episoden bare en liten touch i bildet av etablissementet, som bare oppsto på grunn av uprofesjonaliteten til en bestemt ansatt? Kan være. Men etter å ha fulgt skjebnen til denne institusjonen i et par år, bemerket jeg dens faktiske forringelse. Alt starter med småting, men er underordnet den generelle trenden.
Og årsaken er vanligvis en: mangelen på eierens deltakelse i den operative ledelsen av etablissementet. Eieren blir involvert først når utvandringen av klientell blir utbredt. Det er nesten umulig å stoppe. For sent.

Her vil jeg gi en hverdagslig analogi. En bileier tar godt vare på bilen, overvåker systematisk dens tekniske tilstand, utfører diagnostikk og rutinemessig vedlikehold. Hva med den uforsiktige? Den starter først når hjulene faller av. Diagnostikk, konfigurasjon, kontroll av systemer - alt dette gjelder for virksomheten.

Materielle og immaterielle privilegier til lojalitetsprogrammet.

I vår praksis med å produsere plastkort motiverer kundene små opplag ved at de er redde for å gå blakk på rabatter. De sier: "Hvis vi utsteder nummererte rabattkort til alle kunder, vil vi lide tap."

Regnestykket og frykten er selvfølgelig riktig. Men hvem sa at det er nødvendig å utstede rabattkort (dvs. rabatt). I tillegg til diskettkort er det flere "break-even"-korttyper: klubb, bonus, sparing...

Vi sa ovenfor at nummererte kort, som er viktige å utstede til et bredest mulig spekter av kunder, er det viktigste identifikasjonsverktøyet i lojalitetsprogrammet.

La oss nå se på hvilke typer privilegier lojalitetsprogrammet har, konkrete og immaterielle (break-even). De. Er det mulig å bygge et effektivt lojalitetsprogram uten å gå i stykker på rabatter?

Kjære restauratører! For en poengsum. I motsetning til dine detaljhandelskolleger.

La oss finne ut av det. Hva selger butikker? De selger varer; produktkonkurransen er ekstremt høy. Butikker konkurrerer hardt med hverandre hvis produktet ikke er eksklusivt. Og rabatter for kjøpere er kanskje det eneste effektive verktøyet for å oppmuntre kjøpere.

Hva selger en restaurant, kafé, bar eller underholdningsklubb?

Praktisk øvelse: Tenk i 1 minutt på spørsmålet: hva selger du som kundene betaler deg penger for?

Feil svar:
- Vi selger mat. En person kan kjøpe mat i en butikk og lage mat hjemme.
- Vi får utbetalt penger for å lage mat, sørge for utvalg og service. Som om han kom, spiste og dro. Feil svar. Tilberedt mat kan kjøpes i delikatessen eller i bistroen for takeaway.

Når kunder kommer til deg, tilfredsstiller de helt andre behov. De betaler penger for inntrykk, positive følelser, følelser av egenverd (spesielt hvis de har et klubbkort med en betydelig status).

Noen vil kanskje hevde: Kanskje dette er sant for eksklusive restauranter. Men selger ikke hurtigmatkjeder bare dumt ferdigmat?
Svar: Hva gjør da at klienten går til samme Rostix i den varme årstiden. når kan du kjøpe shawarma eller en pølse for de samme pengene og ta en matbit på gaten?

Forstå: en cateringbedrift (det være seg en eliterestaurant, gatekjøkken, kafé, bar, enkel dumpling/cheburek-butikk eller en annen type) selger følelser og inntrykk. Det er dette folk drar dit for.
Bare inntektsnivået og krav kan være annerledes. En person går til Metropol for inntrykk, og en fattig student går til McDonald's, og for ham er dette også en betydelig begivenhet.

La oss huske sovjettiden. Å gå på restaurant var en begivenhet. For de fleste skjedde det å gå på restaurant en gang i året, for eksempel på en bryllupsdag. Og de forberedte seg på det, ventet på det, sparte penger.

Til og med en tur til en vanlig sovjetisk kafé (med en jente, for eksempel) var også en begivenhet med en lys følelsesmessig farge. Til tross for at kvaliteten på maten var mye dårligere enn hjemmelaget. Og likevel ble venner og jenter invitert på kafé, i stedet for å bli invitert på hjemmelunsj/middag. For det å gå på kafé/restaurant er en statusgreie.

Det var slik før, og... ingenting har endret seg.

Ja, nå har livsstilen og mentaliteten blitt annerledes, folk spiser oftest lunsj og middag utenfor hjemmet, og kombinerer mat med å løse mange parallelle problemer. Men ikke tro at det å spise ute har blitt en vanlig tradisjon. Som før er det å besøke et matsted en begivenhet som har en følelsesmessig overtone.
Og hvis en klient i etablissementet ditt slutter å motta følelser og inntrykk, vil han forlate. Til et sted hvor du igjen vil motta følelser og inntrykk, og ikke ferdigmat.

Jeg vil komme med et viktig poeng. For at kunden ikke skal gå, må du ikke bare opprettholde kvaliteten på kjøkkenet, servicen, interiøret og underholdningsprogrammene. Du må jobbe med utvikling og forbedringer. Tross alt er en klient som en narkoman. Dosen bør økes konstant. Beløpet som var nok til å bli høyt i går er ikke lenger nok i dag. Så hvis du er frosset i utviklingen din, vil kunden tenke på å bytte bedrift på jakt etter nye opplevelser. Vel, hvis du har blitt dårligere, vil klienten definitivt forlate.

Nå som vi har forstått motivene til kundeadferd, kan vi gå videre til spørsmålet om å utvikle håndgripelige og immaterielle verktøy for å oppmuntre kunder.

På fagspråket kalles dette materielle og immaterielle privilegier til lojalitetsprogrammet.

Ja, du er heldig. I tillegg til banale rabatter har du et stort antall andre verktøy. Kundene dine kjøper tross alt ikke mat med rabatt, men betaler for en opplevelse!

Utviklingen av et system av privilegier er basert på en rekke postulater.

1. Balansen mellom materielle og immaterielle privilegier er viktig.

Listen over materielle privilegier er ganske begrenset: spesialpriser, rabatter, bonuser.

Men på det immaterielle feltet er det rom for å utvide: informasjon, tjenester, kommunikasjon, prioriterte bestillingsrettigheter, utvidelse av åpningstider, en rekke andre fordeler som er relevante og vesentlige i forhold til dine detaljer.

Når du utvikler immaterielle fordeler for å belønne lojale kunder, er det viktig å huske:
- kunder kjøper opplevelser;
– det er viktig å kjenne til konkurransefordelene dine (hvorfor dine faste kunder velger deg, hvorfor de kommer til deg) og bygge fordeler rundt disse fordelene.

2. Ytelser skal ha en opplevd høy verdi fra kundens ståsted.

Eksempel: en budsjett studentkafe gir en prioritert kunde 5 % rabatt. Dette er ganske passende og viktig for klienten til en slik kafé. Tenk deg nå at en av restaurantene i Courchevel eller Dubai har satt 5 % rabatt i spissen for sitt lojalitetsprogram...

Hvor mange kort bør jeg bestille?

Svært ofte ringer de oss med en forespørsel om å beregne kostnadene for kortsirkulasjon.
Standarddialogen går omtrent slik:
– Hvor mange kort vil du bestille?
- Vel, minimum 50 - 100 stykker...
– Hvorfor er det så lite, har du 5 klienter om dagen?
– Nei, vi har flere titalls/hundrevis av kunder, men vi vil ta vare på kortene som øyet og utstede dem til de aller beste!
– Hvorfor utsteder dere ikke kort til flere kunder? Tross alt er kostnaden for å produsere et kort bare 10 rubler, og kunder gjør kjøp verdt hundrevis og tusenvis av rubler...
- Hva gjør du! Vi kan ikke gi rabatter til alle!
– Vel, hvorfor rabatter med en gang... Du kan dele ut sparekort, hvor rabatter blir knyttet til senere kjøp. Du vil ikke umiddelbart tape penger på rabatter, men du vil koble kunder ved å bruke kortet ...
... pause ...
– Nei, tell fortsatt bestillingen på 100 stykker. Vi prøver det først, og hvis det fungerer, bestiller vi flere.

Praksis viser at i 9 av 10 tilfeller "fungerer det ikke." Og hvorfor? Fordi denne bedriften (som tydelig fremgår av dialogen) ikke har et system for å jobbe med kunder. Og hvis det ikke er noe system, er det ingen utvikling eller vekst av kundebasen.

En annen situasjon:

Anrop.
- Hva koster 1 kort med et opplag på 5-10 tusen?
- I gjennomsnitt 5-6 rubler...
- Flott! Pennies! Vi deler ut kampanjekort til alle, med en liten rabattprosent...
- Interessant stilling... Hva, bare alle på rad?
– Dette blir selvfølgelig vårt konkurransefortrinn! Nå bruker alle konkurrenter rabattkort, men vi vil overgå alle og vil utstede dem ikke selektivt, men til alle på rad!
– Men sannsynligvis, til alle på rad – dette er ikke helt riktig. Vi må på en eller annen måte identifisere prioriterte kunder...
– Nei, vi gir kortene til alle, og så finner vi ut av det...

Hvordan bestemme minimumskravet antall kort?

Den berømte Pareto-regelen "20/80" sier at 20 % av innsatsen gir 80 % av resultatene.
Salgsmessig betyr dette at 20 % av kundene kommer med 80 % av overskuddet. De. fra hele klientmassen, må du fremheve de høyeste 20%, som vil gi det viktigste langsiktige økonomiske resultatet.
Hver type virksomhet og hvert spesifikke selskap kan ha sine egne prioriteringskriterier, men disse kriteriene må være klart definert, og et portrett av den prioriterte klienten må defineres.
Du kan ikke betjene 100 % av kundene dine perfekt. Prøv å betjene 20 % av dine prioriterte kunder perfekt, og server resten godt.

Nå kan vi svare på spørsmålet: hvor mange kort skal utstedes av et selskap som har tenkt gjennom et system med relasjoner med kunder.

Et plastkort utstedes til kunden for å oppmuntre hans lojalitet og knytte kunden til selskapet.
Vi kan ikke utstede et statuskort til alle, fordi:
- hvis dette er en direkte rabatt, går vi blakk på rabatter
- hvis det er et spare- eller bonuskort, vil vi ikke gå blakk på rabatter, men ved å utstede kortet til alle, reduserer vi dermed verdien av kortet vårt og reduserer statusen på dets eierskap.
Et etableringskort i plast skal være et ønskeobjekt, det skal være litt utilgjengelig, det skal ha status.

Derfor utsteder vi plastkort til prioriterte kunder. Som vi vet er omtrent 20% av den totale massen av kjøpere.

Faktisk, hvis vi produserer kort i strengt 20 % mengder og utsteder dem til strengt tatt 20 % av kundene, vil vi sannsynligvis feilberegne. De. Vi vil utstede noen kort til de som ikke trenger dem (vi vil gjøre en feil ved å bestemme prioritet). Og følgelig vil noen av de som trenger det ikke motta et kort (det er ikke nok kort).

Derfor må kort forberedes med en reserve. Ikke 20 %, men 30 % eller til og med 40 %.
Det spiller ingen rolle om kortet går til noen klienter som (ennå) ikke når prioritetsnivået. Hovedsaken er at alle våre 20 % prioriteter garantert mottar kort.

Hvordan og til hvem skal kort utstedes?

Hvis bedriften din aldri har utstedt kort før, har du muligheten til å utvikle systemet ditt fra bunnen av, etter våre anbefalinger.
Hvis virksomheten din tidligere har utstedt plastkort, men etter å ha lest denne artikkelen forstår du at systemet er feil bygget, vil vi også foreslå en algoritme for å bytte fra det gamle systemet til det nye.

Det må være klart regler for utstedelse av kort: i så fall mottar gjesten kortet.

Eksempler på de vanligste scenariene for utstedelse av kort.

1. Servitøren inviterer, basert på prioritetskriterier, den aktuelle gjesten til å utstede et kort. Gjelder i tilfeller der institusjonen har klart utarbeidet kundeprioriteringskriterier, personalet er godt instruert og har en «nese» for prioriterte kunder. Ellers kan det vise seg at en betydelig del av virkelig prioriterte klienter ikke vil bli dekket på grunn av feil og mangler hos uforsiktig personale.

Så en mer pålitelig måte er når gjesten selv initierer en forespørsel om et kort.
Men for dette må gjestene være godt informert om rabattsystemet og utstedelsesregler.

2. Reglene for utstedelse av kort henges opp på bordene. Deretter starter gjesten, inspirert av å besøke etablissementet og bestemmer seg for å komme hit regelmessig, prosessen med å få et kort, og oppfyller de nødvendige betingelsene for å motta det.

3. En triviell metode: gjesten kjøper et rabattkort. For eksempel et 5% kort for 1000 rubler, og et 10% kort for 5000 rubler. Selvfølgelig er dette en effektiv metode, mye brukt i online virksomheter. Dermed bekrefter en klient som er villig til å betale penger for et kort sitt engasjement for etableringen. Men på den annen side er det heller et kaldt regnestykke, en slags metode for å investere i fremtidig sparing. Smaks av en enkel kontrakt mellom etablissementet og gjesten. Dette har ingenting med ekte lojalitet å gjøre.

Og viktigst av alt, å dele ut kort til klienter er ikke verdifullt i seg selv. Påfølgende regnskapsføring av besøk, vedlikehold av ordrehistorikk og analyse for hver gjest er verdifullt. Å øke rabattprosenten i henhold til klare regler og øke ikke-materielle fordeler og privilegier (som fortrinnsrett bordreservasjoner, tilgang til lukkede arrangementer, etc.).
Derfor må kortet i det minste være enkelt nummerert, eller enda bedre, ha en magnetstripe eller strekkode for automatisert lesing.

Tilbakemelding fra oppdragsgiver.

Er det verdt å nevne at når han mottar kortet, må klienten fylle ut et skjema der han må oppgi kontakttelefonnummeret og e-posten?
Det er en rekke triks når du utvikler et spørreskjemaskjema og prosessen med å fylle det ut for å øke kundens motivasjon til å fylle ut kontaktinformasjon.

Hvem trenger kontaktinformasjon uansett?
Riktig svar: eieren av virksomheten.
Fordi kundebasen er eierens viktigste forretningsressurs.
Det er eieren som skal analysere kundebasen, kjøpshistorikk og tilbakemeldinger fra kunder. Spesielt med de som brått sluttet å besøke. Gjør dette, om ikke personlig, så kontroller i det minste denne prosessen direkte og regelmessig. Men vi anbefaler likevel på det sterkeste at eiere i det minste noen ganger tar telefonen og personlig ringer kundene sine.

Konklusjon

Her, i et nøtteskall, er vår anmeldelsesartikkel ferdig.
Vi er glade hvis materialet hjelper deg på noen måte. Vi er sikre på at noen øyeblikk var en åpenbaring for deg.
Du har fått en tiltale om effektiv handlekraft og en plan for videre arbeid. Som du kan gjøre på egen hånd, så godt du kan. Det vil garantert være en positiv effekt.

Og for å oppnå maksimal effekt:

1) Vi inviterer deg til å delta på et 5-timers praktisk seminar, hvor materialet vil bli presentert i dybden, med praktiske øvelser og diskusjoner.
Kostnaden for deltakelse for 1 person er 4500 rubler. Datoen for seminaret er lørdag 10. desember. Forretningssenter nær Akademicheskaya metrostasjon.

2) Du kan bestille individuell konsultasjon. Dette er arbeidet til en konsulent med eier og leder av etableringen, utarbeidelse av strategi, konkurranseanalyse, systematisering av konkurransefortrinn, strukturering av kundebasen, utvikling av et lojalitetsprogram.
Arbeidsplan: 4-5 økter á 2-3 timer + noe fjernarbeid med informasjonsanalyse. Koster fra 30 til 70 tusen rubler. Avhenger av spesifikasjonene til et bestemt prosjekt.

Send søknad om deltakelse til

Tsyganok Alexander Yurievich,
bedriftsledelse og utviklingskonsulent
www.tsyganok.ru

Et av hovedmålene med restaurantmarkedsføring er å skape og øke restaurantlojalitet. I følge en studie fra Harvard-forskere kan en økning av besøksfrekvensen fra lojale gjester øke et selskaps inntekt fra 25 % til 125 %!

Metoder for å danne og øke lojalitet i en restaurant

Restaurantlojalitetsprogrammer er strategiske restaurantverktøy som hjelper en restaurant med å identifisere og beholde sine beste kunder – lojale restaurantgjester.


Lojalitetsprogrammer er mye brukt i ulike bransjer og i løpet av årene har mange blitt lei av dem. Lojalitetsprogrammer viser ofte ikke tidligere avkastning. Derfor, for at en restaurant skal dra nytte av et lojalitetsprogram, må restauranten finne en helt ny tilnærming og nye metoder for å skape og øke restaurantlojalitet.

Metoder for å danne og øke lojalitet i en restaurant:

1. Hemmeligheten til å bygge gjestelojalitet i en restaurant er først og fremst å gi gjestene verdi på et nivå som tilsvarer deres forventninger. De grunnleggende komponentene i en restaurant - kvaliteten på maten og servicen må være ideell. Uten kvalitetsretter og god service er det umulig å vinne restaurantgjestenes lojalitet.


Hver restaurantansatt må gjennomgå passende opplæring i hvordan man håndterer restaurantgjester. Opplæring av ansatte i reglene for å yte service på en restaurant er en integrert del av å jobbe med lojale gjester på restauranten din.


2. Skap positive følelser hos restaurantgjestene hver gang de besøker restauranten.


3. Belønn gjestene for deres lojalitet og forpliktelse til restaurantmerket. Ta aldri gjestenes lojalitet for gitt.


Lojale gjester belønnes med:


Å gi vanlige gjester gratis måltider eller drikke på bekostning av etablissementet


Invitasjon til private fester for lojale gjester


Tilbyr gratis parkering og gratis bordreservasjoner for lojale restaurantgjester


Utstedelse av spesielle lojalitetskort med et kumulativt system av bonuser og rabatter.


Stempelkort er ekstremt enkle å bruke og krever minimal investering fra restaurantens side. Når et slikt kort er helt fylt med frimerker, får gjestene en gratis dessert, forrett, drink eller suvenir med restaurantlogoen (T-skjorter, nøkkelringer, glass, capser osv.).


Lojalitetskort med innebygd brikke eller strekkode lar deg automatisere prosessen med å samle bonuser og gjennomføre en detaljert analyse av preferansene til restaurantgjestene.


Spesialprogrammer som Front Flip tilbyr å fullautomatisere prosessen med å administrere et restaurantlojalitetsprogram. Medlemmer av lojalitetsprogrammer laster ned applikasjoner til mobiltelefonene sine, og gir alle nødvendige data. Regnskapssystemet for slike programmer fører detaljert statistikk for hver konto. For eksempel, basert på besøksfrekvensen til lojale restaurantgjester, identifiserer programmet automatisk gjester som ikke har besøkt restauranten på 30, 60 eller 90 dager. Gjester som ikke har besøkt restauranten på 30 dager kan få tilsendt en virtuell gave på vegne av restauranten (dessert, drink, salat osv.), som de kan bytte inn til en ekte når de besøker restauranten. For lojale gjester som ikke har besøkt restauranten på lenge (60-90 dager eller mer), sender programmet ut lønnsomme tilbud som en rett til halv pris eller med stor rabatt.


- "Glade bord"


For å motivere gjestene bruker mange restauranter spesielle applikasjoner basert på QR-koder. Et spesielt klistremerke er limt på hvert bord, og når den skannes, avgjør gjesten uavhengig om han har vunnet en gratis rett, drink eller en annen overraskelse i dag på bekostning av restauranten.


Utvikling av strategiske partnerskap med selskaper fra andre bransjer (hoteller, spa, kinoer, klubber, etc.)


For eksempel belønner TGI Fridays restaurantkjede sine mest aktive lojale gjester med gratis opphold på Radisson's Country Inns and Suites.


Landry's Seafood restaurantkjeden tilbyr gjestene et lønnsomt og forståelig lojalitetsprogram:


For å bli med i lojalitetsklubben mottar hvert medlem en bonus på $25, som krediteres lojalitetskortet og kan brukes på en hvilken som helst Landry's Seafood-restaurant rundt om i verden


På bursdagen sin mottar hver lojalitetsprogramdeltaker en gave - $25 kreditert til lojalitetskortet. Gjesten kan bruke denne bonusen gjennom hele måneden han har bursdag.


Det er VIP-tjenester for deltakere i lojalitetsprogram - de har tilgang til spesielle kampanjer og kampanjer fra Landry's Seafood restaurantkjeden


For alle lojale gjester i Landry's Seafood-restaurantkjeden er det laget et tilpasset grensesnitt der de i sanntid kan sjekke antall lojalitetsprogrampoeng de har samlet.


Hos Starbucks har Gold-lojalitetskortinnehavere muligheten til å kjøpe spesialkaffe fra Galapagosøyene (Ecuador), som regnes som en av de sjeldneste kaffene i verden.


Starbucks' godbitkvitteringsprogram har også vært vellykket med å tilby tidsbegrensede rabatter. Gjester som kjøpte drikke om morgenen, fikk rabatt på kjølt drikke samme dag etter kl. 14.00.


4. Hvis mulig, bør personalet kjenne navnene på de lojale gjestene på restauranten deres. Tips kan bli funnet på kredittkort og gjestelojalitetskort når du sjekker ut.


5. Restaurantgjester bør være klar over hva restauranten gjør for dem. Det er nødvendig å regelmessig holde gjestene informert om hovedbegivenhetene i restauranten, samt finne en individuell tilnærming til vanlige gjester i ferd med å varsle dem.


Sosiale medier gir en unik mulighet for restauranter til å tiltrekke oppmerksomheten til sine lojale gjester og potensielle gjester til deres lojalitetsprogrammer.


Fordeler med å promotere lojalitetsprogrammer gjennom sosiale medier:


Muligheten til å tilby ulike restaurantretter og drinker og motta tilbakemeldinger fra gjestene i sanntid. Restauranter legger ut på sosiale medier-sider desserter, bakverk eller andre retter som er nylaget på restaurantkjøkkenet. På denne måten informerer restaurantene sine kunder om nye produkter og gjestenes favorittretter som kan prøves samme dag.


På sosiale medier kan hver venn og besøkende på en restaurants side bli dens henvisning og tiltrekke seg nye gjester.


Under en krise eller en nedgang i restaurantinntekter gir sosiale medier enorme markedsføringsmuligheter for en restaurant til minimale kostnader.


Å ha en database med lojale restaurantgjester lar restauranten sende SMS-meldinger til gjestene, og minner dem om restauranten på den mest effektive måten:


Restauranten informerer gjestene via SMS om deres favorittretter, som er tilgjengelig i restauranten under spesielle forhold.


Når en restaurant er inaktiv og desperat trenger å fylle restauranten, kan SMS-meldinger raskt tiltrekke gjester


I følge statistikk leser 91 % av alle mobiltelefonbrukere SMS regelmessig, så i motsetning til andre kanaler har SMS-meldinger størst sannsynlighet for å nå målklienten.


En restaurant, som eier en database over sine lojale gjester, kan sende SMS og brev til sine lojale gjester på bursdagen deres.


På denne dagen gratulerer restauranten sine vanlige besøkende og belønner dem med spesialtilbud, gratis retter (komplimenter) fra etablissementet.


Et mulig alternativ er en gave til en lojal gjest i form av en kupong på et visst beløp, som gjesten kan bruke innen en måned etter fødselsdagen.


Som regel, hvis gjesten svarer på dette tilbudet, overstiger bestillingen hans størrelsen på kupongen, og restauranten mottar ekstra fortjeneste.


Administrere et lojalitetsprogram og utvikle en lojalitetsstrategi for restaurantgjester:


For å oppnå en mer rettferdig og mer nøyaktig tilnærming til lojalitetsprogrammer, anbefales det at restauranter deler opp sine lojale gjester i 3 hovedsegmenter:


Lojale gjester som besøker restauranten hver 30. dag


Lojale gjester besøker restauranten hver 31.-60. dag


Lojale gjester som besøker restauranten hver 61.-90. dag


Å belønne lojale restaurantgjester basert på slike data gir betydelig større avkastning.


1. Planlegging av lojalitetsprogram:


Velge type lojalitetsprogram: kumulativt bonussystem, rabatter osv.


Planlegging av resultatene restauranten skal oppnå under lojalitetsprogrammet: mange restauranter setter ambisiøse mål: å oppnå en frekvens av restaurantbesøk på minst 60 % av lojale innlegg en gang i uken.


Bestemme varigheten av lojalitetsprogrammet


Planlegge presentasjonen av lojalitetsprogrammet til gjester, velge media som lojalitetsprogramannonsering skal utføres gjennom


Restaurantlojalitetsprogrammer fremmer:


På sosiale medier


På restaurantens hjemmeside


Direkte i restauranten selv, ved bruk av interne markedsføringsmuligheter



Bestemme minimum antall besøk hvoretter gjester kan betraktes som lojale, for eksempel 7-8 ganger.


Når er den beste tiden for en restaurant å begynne å kjøre lojalitetsprogrammer?


Først av alt må restauranten forberede seg på lanseringen av et lojalitetsprogram og lage et etablert system i restauranten. Hvis en restaurant har problemer med service eller mat, vil ingen lojalitetsprogram redde det, men vil bare forverre situasjonen, siden gjestenes misnøye bare vil vokse.


Det er ulogisk for en ny restaurant å lansere et lojalitetsprogram umiddelbart etter åpning. En ny restaurant må først forberede seg og bli godt kjent med kundesegmentet sitt. Dette vil ta ham minst 1-2 år.


Før du starter et lojalitetsprogram, anbefales det at en restaurant samler inn første informasjon om gjestene sine. Restauranten må kjenne verdiene til kundesegmentet sitt, besøksfrekvens, økonomiske muligheter (basert på gjennomsnittlig regning), etc.


2. Lansering av et lojalitetsprogram


Hvilken informasjon trenger en restaurant å få når du aktiverer et lojalitetsprogram:


Grunnleggende informasjon:


Gjestens for- og etternavn


Mobilnummer



Bursdagsdato


Gjennomsnittlig sjekk


Hyppighet av restaurantbesøk


Favorittretter og drinker i restauranten (retter som en lojal gjest oftest bestiller, hvilke ingredienser han vanligvis ber om å bli ekskludert fra rettene ved bestilling, og hvilke som skal legges til osv.)


Interesser til lojale gjester


Faktorer som en gjest noen gang har vært misfornøyd med (retter hvis smak gjestene ikke likte, osv.)


Ytterligere informasjon:


Navn på bekjente, venner, familiemedlemmer


3. Motivasjon


4. Overvåke de planlagte og faktiske resultatene av lojalitetsprogrammet, spore virkningen av lojalitetsprogrammet. Foreta justeringer om nødvendig.


Restauranter som i utgangspunktet er rettet mot turister. Innføringen av lojalitetsprogrammer i dette tilfellet gir ikke mening, siden turister kanskje aldri besøker landet igjen eller kommer tilbake om noen år


Begrensninger for bruk av lojalitetsprogrammer:


Mulige risikoer ved restaurantlojalitetsprogrammer:


Nedgang i inntekter ved misbruk av rabatter som ikke gir tilstrekkelig avkastning


Lojalitetsprogrammer kan endre kjøpsatferden til restaurantgjestene


Misbruk av restaurantpersonalet kan føre til et underskudd i restaurantens inntekter (personell som bruker rabatter for personlige interesser, misbruk av gaver og andre former for insentiver som var beregnet på restaurantgjester)


Godt planlagte og administrerte restaurantlojalitetsprogrammer øker restaurantinntektene gjennom lojale gjester, fremmer restaurantvekst og sikrer også stabiliteten i restaurantvirksomheten.


Hvis du likte denne artikkelen, vennligst legg igjen en kommentar.


Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

    Konseptet med forbrukerlojalitet og prosessen med å administrere det. Metoder for å vurdere effektiviteten til et lojalitetsprogram. Analyse av selskapets aktiviteter for å skape forbrukerlojalitet i pulverkaffemarkedet. Lojalitetsprogrammer og arrangementsbudsjetter.

    kursarbeid, lagt til 10/04/2013

    Definisjon av begrepet "forbrukerlojalitet". Dens plass og rolle i moderne markedsføring. Problemer med å bruke forbrukerlojalitet i Russland. Metoder for å vurdere forbrukerlojalitet. Opprette et lojalitetsprogram og evaluere resultatene.

    kursarbeid, lagt til 17.06.2010

    Utforske konseptet forbrukerlojalitet og dets implikasjoner for virksomheten. Forholdet mellom tilfredshet og lojalitet. Beskrivelse av atferdsmønstre hos klienter og forbrukere. Lojalitetsprogrammer: rabatt, bonusprogrammer og premietrekninger.

    kursarbeid, lagt til 06.04.2011

    Teoretiske aspekter ved forbrukerlojalitet: konsept og essens, typer og typer, forskningsmetodikk. Utvikling av et lojalitetsprogram for detaljkunder til JSC Grossist- og detaljistselskapet "Khoztorg". Økonomisk evaluering av programmet under utvikling.

    avhandling, lagt til 18.10.2011

    Forutsetninger for fremveksten av lojalitetsprogrammer og deres anvendelse i B2B-markedet, konstruksjonsprinsipper. Analyse av arbeidssystemet til Stroykomplekt-selskapet, JCB-retning. Utvikling av et lojalitetsprogram prosjekt for eksisterende kunder og potensielle kunder.

    kursarbeid, lagt til 24.04.2015

    Konsept og metoder for å vurdere atferdsmessig og opplevd forbrukerlojalitet. Metoder for å implementere retrospektiv transaksjonsanalyse av klientens forbrukeraktivitet. Lojalitetsprogram for en bilservicestasjon.

    kursarbeid, lagt til 22.11.2012

    Essensen av konseptet "lojalitetsprogram". Den vanligste forhandlerfeilen. Den skjulte og åpenbare verdien av hver klient for selskapet. Kundesegment i lojalitetsprogrammet. De viktigste stadiene av kreativ forberedelse. Tre feil i lojalitetsprogrammer.

    All markedsføring av restauranter og kafeer er rettet mot å gjøre en gjest som besøker etablissementet for første gang til en «gjest». Forbrukeren innser verdien hans og servicekravene hans øker, selv om han bare i går var klar til å stå i timevis i kulden for leverwurst.

    Alle er kjent med konseptet "kjøp to, få en gratis" - ingen vil bli overrasket over dette. Det som vil overraske deg er automatiserte markedsføringsprogrammer med en personlig tilnærming.

    Det første og grunnleggende trinnet til et pålitelig og positivt forhold til kundene er valget av automatiseringssystem. Når du har bestemt deg for dette, hva er de neste trinnene for å lage et effektivt lojalitetssystem for bedriften din?

    1. Studer forsyningsmarkedet

    Når du velger et automatiseringssystem for restauranten din, vær spesielt oppmerksom på systemets støtte for lojalitetsprogrammer. For eksempel lar Quick Resto-systemet deg opprette bonusprogrammer, sparekontoer, planlagte kampanjer, også gi gjestene rabatter og kredittbonuser til lojalitetskort.

    2. Penger kjøper ikke lykke

    Lag unike tilbud med en følelsesmessig tilknytning til hver gjest. For eksempel er Starbucks kjent for sitt lojalitetssystem, som ikke bare inkluderer muligheten til å motta gratis kaffe, men også tilbyr medlemmene muligheten til å prøve nye produkter som ennå ikke er på hyllen, dra nytte av unike og kortsiktige kampanjer, samt rabatter på favorittrettene deres. Ved å bygge et lojalitetssystem på denne måten kan du redusere størrelsen på materielle belønninger, øke fortjenesten og uten å miste kunder.

    3. Lytt og ta hensyn

    Du og dine ansatte må lytte til ønsker fra gjestene på etablissementet. Noen ganger er det verdt å bare spørre hvilken type belønning de foretrekker. Inviter gjester til å legge igjen kommentarer og svar på Facebook- eller VKontakte-sidene dine. Du kan til og med be dem om å fylle ut et spørreskjema og svare på et par spørsmål om lojalitetssystemet ditt.

    4. Kvalitet betyr noe

    Det er ikke nok å få noen tilbakevendende kunder fra restaurantens lojalitetsprogrammer. Du må hele tiden opprettholde dette vanskelige forholdet. Faktorer som hvor raskt du kan samle poeng eller rabatter, mangfoldet av programmer og brukervennlighet vil hjelpe deg å beholde eller miste gjestene dine.

    5. Mobilapplikasjoner

    Mobilapper er kongen av markedsføring. Flertallet av de spurte foretrekker å ha en spesialisert applikasjon på smarttelefonen for å akkumulere, spore og bruke lojalitetsprogrammer, i stedet for å ha med seg en haug med kort.

    Heldigvis har noen automasjonssystemer en åpen utviklingsplattform (API). Dette lar restauranter lage sin egen applikasjon og integrere den fullt ut i systemet til hele restauranten. Quick Resto har ikke bare en åpen plattform, men kan også ta over utviklingen av applikasjonen din.

    Ikke vær redd for å være original, og kundene dine vil komme tilbake til deg igjen og igjen!

    Praktisk og rask

    En praktisk mekanisme for å jobbe med negative saldoer vil spare mye tid

    Lagerstyring

    iiko beregner automatisk behovet ditt for hvert produkt basert på statistiske data. Trenger du å kjøpe kjøtt og grønnsaker til uken? iiko vil umiddelbart analysere hvor mange produkter du vanligvis bruker i samme periode og lage en ferdig bestilling for hver leverandør! I dette tilfellet vil faktorer som leveringstider på varer, utløpsdatoer for produkter osv. bli tatt i betraktning. Du kan også "be" iiko om å gjenta det siste kjøpet eller bestille så mange produkter som trengs opp til et spesifisert maksimalt lagernivå.

    Smarte teknologiske kart

    Hvis negative saldoer oppsto på grunn av at en endring i ingrediensene til en rett ikke ble registrert i tide i det tekniske kartet, spiller det ingen rolle: endre oppskriften på retten med tilbakevirkende kraft, og alle saldoer i varehus vil bli umiddelbart omregnet. Samtidig lagres endringshistorikken på tekniske kart, og du kan alltid se hvem som har gjort endringene og når, og også om nødvendig raskt gå tilbake til noen av de tidligere versjonene av oppskriften.

    Automatisk tidsregistrering

    I iiko er tidsregistrering og lønnsberegning automatisert. Hver ansatt får utstedt et personlig kort, som lar deg registrere ikke bare tidspunktet for ankomst og avreise, men også ta hensyn til for eksempel kostnadene for mat for denne ansatte, så vel som mye mer. Det settes opp en automatisk arbeidsplan for de ansatte, som systemet kontrollerer ansattes fremmøtedata med, og belaster automatisk bøter for forsinket tid eller omvendt betaling for overtidsarbeid.

    Praktiske oppskrifter

    Et teknologisk kart i iiko er informasjon om metoden og stedet for å tilberede en rett, dens pris, næringsverdi, en beskrivelse av menyen og mye mer. Last opp bilder av retter i systemet – dette vil bidra til å sikre jevn kvalitet på serveringen, og det vil være lettere for nybegynnere å venne seg til det.

    Regnskap for buffetretter

    iiko kan ta hensyn til vekten av retter som selges sammen, men uten å detaljere sammensetningen. Det skjer slik: kokken, etter å ha tilberedt for eksempel en salat, veier den direkte i beholderen og slår den ved kjøkkenterminalen. iiko genererer en forberedelsesak, og produktene avskrives fra lageret. På dagtid kan fatet på montren fylles på ved å fylle ut tilberedningssertifikat med økning i kvantum. På slutten av dagen blir også restene av usolgte retter veid og avskrevet gjennom en avskrivningslov (hvis retten ikke kan oppbevares), eller gjennom en tilberedningslov med reduksjon i mengde (hvis retten står til kl. den neste dagen). Ved hjelp av en foredlingslov registreres solgte retter i systemet som en buffet solgt per dag. Som et resultat er antall retter solgt til gjester, samt gjenværende mat på lageret, alltid kjent. Dermed blir tradisjonelle manipulasjoner med "gjerdeark" umulig: regnskap for tilberedte og avskrevne retter skjer automatisk.

    Lagerstyring

    iiko lar deg angi minimum og maksimum lagernivåer for hvert produkt, sporer utløpsdatoer og lar deg automatisk opprette en ordre til leverandører for de varene som har tom for lager. Trenger du å kjøpe kjøtt og grønnsaker til uken? iiko, basert på statistiske data, vil umiddelbart analysere hvor mange produkter du vanligvis bruker over samme periode og lage en ferdig bestilling for hver leverandør! Du kan også "be" iiko om å gjenta det siste kjøpet eller bestille så mange produkter som er nødvendig opp til et spesifisert maksimalt lagernivå.

    Kontroll av innkjøpspriser

    For å forhindre feil og misbruk ved kjøp av produkter, registrere informasjon i systemet om avtalte priser for hver leverandør. iiko vil sjekke hver faktura og advare kjøperen om avvik mellom innkjøpspriser og leverandørens prisliste, og hvis du gjør de riktige innstillingene, vil systemet blokkere kjøp til en høy pris.

    Elektronisk dokumenthåndtering

    iikoDocFlow lar deg utføre prosessen med å kjøpe og utveksle dokumenter elektronisk. Du fyller ut bestillingsskjemaet i iiko, og det vises umiddelbart i leverandørens regnskapssystem, godkjenning utføres på samme måte, og etter godkjenning genererer iiko automatisk fakturaer.

    Tidsplanlegging

    Bare gjennom nøyaktig registrering av arbeidet tid kan betydelige besparelser oppnås. Er det mulig å optimalisere lønnskostnadene ytterligere? Kan. La oss vurdere to situasjoner: for det første "zapara". Hva er zapara? Dette er en situasjon når en restaurant ikke kan motta pengene som gjestene allerede har tatt med til den. Og omvendt – det er dager hvor det er få gjester, og flere kjedelige servitører freser rundt alene i salen. I begge tilfeller taper du penger! iiko gjør det mulig å sammenligne statistisk informasjon om inntekter per dag med lønnslisten og beregne det nødvendige forholdet, justere tidsplanen. Ideelt sett bør dette forholdet ikke være mer enn 25%. En slik analyse kan gjøres både for virksomheten som helhet og for individuelle divisjoner.

    Motiverende opplegg designer

    Mange mennesker elsker å vinne og streber etter å være best, du trenger bare å skape et passende miljø for dem og sette klare og oppnåelige mål. I iiko kan du sette opp interne rangeringer for ansatte og knytte motivasjonsordninger til oppnåelse av spesifikke målbare resultater. Hver dag, når han åpner et personlig skift, vil den ansatte se sin nåværende rangering, samt betingelsene for å oppnå neste nivå. Ved å fleksibelt manipulere ulike motivasjonsordninger kan du ikke bare administrere salg av visse grupper av varer og retter, men også utnytte lidenskapen til dine ansatte for å oppnå resultater som tidligere virket umulige.

    Ansattes personlige side

    Når du åpner et personlig skift, viser iiko hver ansatt sin personlige rapport. I den ser han resultatene av arbeidet sitt - opptjente lønn, bonuser, bøter og oppnådde rangeringer. Det er viktig at den ansatte mottar denne informasjonen ikke i slutten av måneden, men hver dag, og begynner arbeidsdagen med ønsket om å tjene mer enn i går. I tillegg er restaurantnyhetsstrømmen innebygd i den personlige rapporten. Dette kan være hvilken som helst offisiell informasjon: meldinger om motivasjonsprogrammer, salgsplaner, arbeidsplaner eller kunngjøringer om ansattes bursdager. Meldinger kan opprettes for hele staben, så vel som individuelt for bestemte ansatte eller bestemte stillinger. Selv en nybegynner vil umiddelbart bli involvert i teamets liv, og ingen av dine bestrebelser vil gå ubemerket hen.

    Automatisk registrering av journaler

    iiko hjelper til med å holde ansattes medisinske journaler oppdatert og unngå problemer med inspeksjonsmyndighetene. Systemet sporer automatisk gyldighetsperioden for alle tester for hver ansatt og varsler umiddelbart om behovet for å gjennomgå neste medisinske undersøkelse.

    Kontantstrømoppstilling

    iiko implementerer et komplett rammeverk for finansregnskap. Kontantstrømoppstillingen er nyttig fordi den gir regnskapsbrukere et grunnlag for å vurdere en virksomhets evne til å skaffe og bruke kontanter og kontantekvivalenter og demonstrerer selskapets grad av finansiell fleksibilitet.

    Kontroll over betalinger til leverandører

    Det vil være enkelt for deg å opprettholde gode relasjoner med leverandører - iiko sporer automatisk utestående leveranser og foreslår forfallsdato for hver faktura. Det fungerer slik: for hver leverandør i systemet settes en utsatt betalingsperiode ved kontering av en faktura, betalingsperioden for mottatte varer settes automatisk og kontrollen over utløpet av denne perioden aktiveres. Systemet markerer gjeldsstatus i en spesialrapport i forskjellige farger.

    Gevinster og tap rapporter

    Mange restauratører som bruker iiko er vant til å starte dagen med å se resultatrapporten deres. En resultatrapport (P&L) for en leder er den raskeste måten å forstå hvordan restauranten har det og å se i tide hvor intervensjon er nødvendig, samt hva som bør gjøres for å tjene mer. I iiko er denne rapporten tilgjengelig online, så operasjonell kontroll over forretningsindikatorer gjør det mulig å raskt reagere på endringer i situasjonen og ta de riktige beslutningene. Alle forretningsprosesser i iiko er integrert: kelneren lukker bestillingen, i samme øyeblikk som produktene som rettene i bestillingen er laget av, avskrives fra lageret, salgsdata reflekteres i økonomimodulen, kelneren mottar en prosentandel av dette salget mottar gjesten en bonus under lojalitetsprogrammet , og lederen kan se alle disse dataene i de tilsvarende rapportene. Følgelig kan så viktige indikatorer som matkostnader og lønnskostnader overvåkes i sanntid.

    Plan-faktisk analyse

    Plan-faktisk analyse er en sammenligning av planlagte verdier av ytelsesindikatorer for øyeblikket med faktiske med det formål å ta ledelsesbeslutninger. Det lar deg ikke bare se den nåværende økonomiske situasjonen i selskapet, men også å identifisere årsaken til avvik fra bedriftsutviklingsplanen. For eksempel ser du at fortjenesten på en restaurant synker av ukjente årsaker. Etter å ha gjennomført en plan-fakta-analyse ser du at matkostnaden har økt, og dette skyldtes igjen en økning i innkjøpsprisene. Vi ser på kjøp og finner overgrep! I tillegg lar evnen til raskt å kontrollere endringer i nøkkelindikatorer deg lage en effektiv motivasjonsordning for ansatte. Ved hjelp av iiko er data for plan-fakta-analyse nå tilgjengelig bokstavelig talt ved å klikke på en knapp - avviksresultatene presenteres både i absolutte verdier og som prosenter.

    Rapportdesigner

    I tillegg til resultatregnskapet har du en balanse, kontantstrømoppstilling og mange andre forhåndskonfigurerte rapporter. Hvis du trenger å skrive ut data fra systemet i en spesiell form som er unik for din bedrift, vil den innebygde iiko Report Designer nå hjelpe deg med å lage en slik rapport. Med dens hjelp kan du lage hvilken som helst trykt skjemamal du trenger og deretter bruke den når du vil.