Bevezetés.

A válság következő súlyosbodásával az iparban működő vállalkozások effektív kereslethiányt tapasztalnak.
Mivel próbálkoznak a vendéglősök?

1. Csökkentse az árakat. Ugyanakkor a költségek, a fizetések és végső soron a szolgáltatás minőségének csökkentése.
2. Helyezze át létesítményét egy kapcsolódó szegmensbe, ahol magasabb a jövedelmezőség. Például alakítson át egy kávézót sportbárrá vagy biliárdklubbá. Vagy fordítva.
3. Vágja le a fizetésképtelen ügyfélkört, akik kis csekket adnak és helyet foglalnak.
4. Kedvezménykártyákat osszon ki mindenkinek, jobbra-balra...
A lista folytatódik, de a tendencia ugyanaz – mindenki próbál változtatni és alkalmazkodni a gazdasági realitásokhoz. Aki nem változik, annak előbb-utóbb el kell hagynia a piacot.

"Nem érdekel a kövér, bárcsak élnék"
vagy hogyan térjünk át a túlélési stratégiáról a virágzó stratégiára.

Reméljük, hogy ennek a cikknek az elolvasása segít abban, hogy a szükséges változtatásokat értelmesebben, szisztematikusabban hajtsa végre vállalkozásában. Azok számára, akik a túlélésért küzdenek, a cikk segít átjutni a stabilitás szakaszába. És ha (szerinted) már megvan a stabilitásod, segítünk továbblépni a jólét felé.

Ki vitathatja ezt a szolgáltatási szektorban;
A legértékesebb az ügyfél?!

Ha úgy gondolja, hogy az Ön ütőkártyája a választék, az árak vagy az „áthaladási pont” - olvassa el (majd olvassa el újra) a cikket annál figyelmesebben. Mert a legértékesebb az ügyfelek.

Ráadásul nem minden potenciális ügyfél egyformán értékes. Fontos a kiemelt ügyfél, fontos, hogy megtanuljuk azonosítani a kiemelt ügyfelet, és kifejezetten neki hűségprogramot készíteni. A többi majd megoldja magát.

Ebben a cikkben nem vitatjuk az „átjárótér” és más „technikai problémák” előnyeit.
Felhívjuk a figyelmet az éttermi/szórakoztató üzletágban az ügyfélszolgálat problémájára és a vásárlói hűség problémájára.

Verseny az ügyfelekért mindig is volt, van és lesz.
Csak a verseny természete változik.

Az „áthaladó helyekkel” való versengés és az árdömping ideje lejárt. Ezek az erőforrások kimerítették magukat.
A válság minden hullámával az ügyfélkör vagy kevésbé fizetőképes, vagy szelektívebbé válik. A reklámozás egyre drágább.
Kiszámolja, mennyibe kerül a hirdetési költség 1 új ügyfél megnyerése? Számolja ki, és kellemetlen meglepetés éri: ezek a költségek ugyanis általában meghaladják az új ügyfél által az első látogatáskor hagyott csekk összegéből származó bevételt. A lényeg, hogy ez az új kliens rendszeres legyen, és akkor a megnyerésének közvetlen és közvetett költségei sokszorosan megtérülnek. Ezen kívül számos hatékony módszert mutatunk be az új ügyfelek vonzására és megtartására közvetlen hirdetési költségek nélkül. A „szóbeszéd” kifejezés már mindenkinek a fogai közé akadt. De kevesen értik, hogyan lehet ezt a rádiót teljes hangerővel bekapcsolni, és mi határozza meg, hogy ez a rádió egyáltalán működni fog-e.

Összegzés:
A piacon maradni és/vagy vezető pozíciót csak hatékony, jól strukturált, ellenőrzött ügyfélszolgálattal és világos hűségprogram segítségével lehet.
Figyelmeztetjük: ez egy kényes, gondos munka. Teljes részvételt igényel a létesítmény tulajdonosa. Ellenkező esetben az ügyfélszolgálati rendszer soha nem válik hatékonyvá, ha csak egy alkalmazott menedzser fejleszti.

Igen, igen, igen: sok órát kell töltenie a számításokkal, a választék és a versenytársak elemzésével, ötletbörzével, személyzeti eligazításokkal, további szoftverkonfigurációval, tervezéssel és vezérléssel, valamint a vendégekkel való személyes kommunikációval.
De az ügyfélszolgálati rendszer gazdasági hatása már pár hónapon belül érezhető lesz!

Minden létesítménytulajdonos pénzügyi célja a hosszú távú jövedelmezőség, nem igaz?

Ha Ön egy létesítmény tulajdonosa, jelentős pénzügyi tartalékai vannak, és nem szeretne fáradságosan dolgozni egy szolgáltatás kiépítésén, akkor megpróbálhatja a másik utat választani:
- pénzt fektetni (túlfizetni) egy „átjáró helyre” vagy egy elit helyre.
- fektessen be pénzt lenyűgöző belsőépítészetbe és egyéb drága berendezésekbe a létesítmény számára...
általában próbáljon belépni az elit szegmensbe, ahol, mint tudják, magasabb a jövedelmezőség.

De itt van a probléma: az elit szegmens még igényesebb az ügyfélszolgálat minőségét illetően.

Ezért továbbra is gondos munkát kell végeznie. Már 3 éve lejártak azok az idők, amikor a tulajdonosok átadták a vállalkozás vezetését bérmenedzsereknek, maguk pedig elhagyták az operatív vezetést. Ez idő alatt sok tulajdonosnak sürgősen vissza kellett térnie cége operatív irányításához, legtöbbször „kézi üzemmódban”. És túlnyomó többségük belátta alkalmatlanságát.

Ez a cikk csak abban segít Önnek, tulajdonosoknak és vezetőknek, hogy megértsék a hatékony ügyfélszolgálat alapjait, és jelentősen javítsák a létesítmény jövedelmezőségét anélkül, hogy jelentős pénzt költenének rá, csak saját idejét.

Egy kis pszichológia...

A szolgáltatási ágazat minden egyes szegmensének megvannak a maga egyedi jellemzői.

Cégünk PRINTIMA ügyfelei között (különösen plasztikkártyák gyártására és általában hűségprogramok kidolgozására) a vállalkozások túlnyomó többsége a szolgáltató szektorba tartozik:

közétkeztetés,
- szépségipar,
- egészségügyi intézmények,
- szórakoztatóipar.

Első pillantásra úgy tűnhet, hogy ezek egymáshoz kapcsolódó szegmensek. De az ügyfélköri elkötelezettség tanulmányozásának és kezelésének megközelítése ezekben a szegmensekben más.

Egy kis pszichológia.
Ismeretes, hogy a kutya megszokja az embert (gazdi), a macska pedig egy helyet.

És ha a szépségszalonok vagy a fogorvosi szolgáltatások ügyfeleit „kutyának” nevezik (meghatározott mesterekhez, orvosokhoz kötődnek, és cégről cégre követik őket, vagy általában furfangos szakemberek „csalják” őket a magánpraxisba), akkor a vendéglátás ügyfelei. és a szórakoztatóipar sajátos "macskák".
Amint így vagy úgy eljut az intézményedbe, a „macska” kötődik az intézményedhez (ha tetszett neki), és sokáig látogatni fogja, és más ügyfeleket is hoz. Ez addig folytatódik, amíg a „macska” úgy véli, hogy a létesítmény „elromlott”. Aztán csendben és észrevétlenül örökre elhagy téged, és ami a legrosszabb, hogy tisztességes számú ügyfelet vesz el.

Ha a vásárlói hűségről van szó, már a kezdet kezdetén fontos megérteni, hogy az Ön ügyfele miért értékeli az Ön létesítményét, és miért látogatja azt rendszeresen. És akkor megelőzheti az ügyfelek elvesztését. És ha ez megtörtént, akkor tudnia kell az eltávozott ügyféltől, hogy miért döntött így.

És még egy fontos szempont:
Egy hűséges macska ügyfél akkor is felkeresi az intézményt, ha anyagi helyzete romlik, vagy ha emeli az árat. Ezek a látogatások csak valamivel ritkábbak lesznek. Vagy a vendég csökkenti az átlagos számláját. De ez rendszeresen fog jönni, stabil jövedelmet biztosítva Önnek.

Az ügyfelek elvesztésének leggyakoribb oka az ügyfél szubjektív véleménye: "az intézmény rosszra fordult".
A variációk eltérőek lehetnek:
Rendszer:
- a szolgáltatás minősége romlott
- leromlott a létesítmény légköre, környezete (kolhozzá alakult)
- romlott az edények ár/minőség aránya
Nem rendszer:
- az emberi tényező – konfliktus egy konkrét vendég és egy konkrét alkalmazott között...

Az ügyféllel való interakció legfontosabb pontjainak meghatározása. Kano módszer (KANO mátrix).

Hogyan építheti fel és ellenőrizheti az ügyfélszolgálat minőségét egy létesítmény tulajdonosa?
A Kano módszer lehetővé teszi az ügyfél és a létesítmény közötti kapcsolati lánc összes pontjának azonosítását és rendszerezését.
Például:
- kapcsolatfelvétel a promóterrel az utcán
- kapcsolatfelvétel a weboldallal
- telefonhívás asztalfoglalással kapcsolatban
- kapcsolattartás a biztonságiakkal, a gardróbbal és a hostessekkel
- kapcsolatfelvétel a pincérrel
- közvetett kapcsolat a konyhával és a bárral a felszolgált ételeken és italokon keresztül
- vegye fel a kapcsolatot az adminisztrátorral (ha a rendszergazda felhívásáról van szó)
- visszajelzések: kérdőíves kliensek küldése és hívása...

Ez a technika erőteljes és nagy kapacitású, elemzése meghaladja a jelen áttekintő cikk kereteit. Jelentése azonban a következő: lehetővé teszi a minőségi kritériumok meghatározását az ügyfél és a létesítmény közötti minden lehetséges érintkezési ponton, és ezek ellenőrzését. Ezek segítségével értékelje az étterem teljesítményét az ügyfél szemével. Ez a vevői elvárások előrejelzését és a szolgáltatás minőségének javítását jelenti.
Ha az összes kapcsolattartási pontot és értékelési szempontot szemszögből ismerjük. kliens - nem absztrakt módon feltételezhetjük, hogy az ügyfél mit szeret vagy nem szeret a szolgáltatásban, hanem azt konkrétan, minden szekcióban elemezhetjük.

Példa: egy ügyfél felhív, hogy asztalt foglaljon estére. Helyezze magát az ügyfél helyébe. Az ügyfél legalább jó szolgáltatást vár el. Ilyenkor - úgy, hogy a másik vége legkésőbb a 3. csengetésig vegye fel a telefont....
Elvárásai nemcsak jogosak (késés nélkül felveszik a telefont), de azonnal válaszolnak: „Helló, Ivan Ivanovics, már régen hívtál minket...”.
Amikor egy intézmény nem csak megfelel az ügyfél elvárásainak, hanem előre is látja/meghaladja azokat, ez a szolgáltatás nagyon dédelgetett szintje, amely hűséget generál.

Intézményfejlesztési stratégia.

Mivel a hűségprogram végleges kidolgozásáról beszélünk, mindenekelőtt hangsúlyozzuk: a hűségprogramnak kell, hogy legyenek céljai, pl. tervezett eredményeket. A hűségprogram nem gömbölyű ló a légüres térben, hanem egy nagyon konkrét, megtervezett, mérhető dolog, a maga forrásaival, költségvetésével, eredményeivel.

A hűségprogram céljainak összhangban kell lenniük szervezete stratégiai céljaival.

FIGYELEM:
Minden kereskedelmi vállalkozásnak, még a legkisebb „étkezdének is” kell stratégiája. A stratégia mennyiségi és minőségi változtatásokra vonatkozó fejlesztési terveket tartalmaz.
A tisztán pénzügyi célok, mint például a „Több pénzt keresni”, nem stratégiaiak. Ez tévedés. Ennek megfelelően hiba lenne a törzsvásárlói program célját a következőképpen definiálni: „célunk a több bevétel, ezért kiemelt vásárlóként várjuk a legmagasabb bevételű, elsősorban alkoholos vendégeinket.”… ennek rossz vége lesz. Ennek az intézmény leépülésével, „kolhozzá alakulásával”, ittas, üvöltöző csoportosulásokkal végződik. És ennek megfelelő tömeges kivándorlása a tisztességes vendégeknek.

Mi lehet a stratégia?
Például:
- az intézményhálózat kialakítása felé kívánunk fejlődni.
- Szeretnénk megkülönböztetni: egységesíteni a jelenlegi éttermet középosztályúvá, és emellett elit irányt nyitni...
- az éttermet szeretnénk klubbá/diszkóvá/karaoké...stb.
- Szállítási részleget szeretnénk nyitni és hat hónap alatt az étterem forgalmának háromszorosára fejleszteni
- a város, a környék legjobb sörétterme (susi, olasz...) akarunk lenni.

És persze a pénzügyi célok:
- A következő évben szeretnénk megduplázni a forgalmunkat. Sőt, bonyolíthatja a feladatot, és nem a mennyiségi növekedést választja (az ülőhelyek számának növelésével), hanem az átlagos ellenőrzés növelésével.
- a forgalom megtartása mellett 2-szeresére szeretnénk csökkenteni a marketing és reklámköltségeket.

Tekintsük az intézmény egy bizonyos helyzetét:
„A mi ütőkártyánk a bejárható helyszín és az alacsony árak. Tehát mi van, ha az „eldobható” ügyfelek távoznak. Promotereket állítunk a metróba, szórólapokat osztanak, és új ügyfeleket szerzünk...”
Ez a rövidlátó, bérelt menedzser tipikus hozzáállása, de nem a tulajdonos stratégiai megközelítése. Jobb?

Szó stratégiai Az imént megszólaló közeledés nem volt véletlen.

A plasztikkártya gyártási gyakorlatunkban két diametrális megközelítéssel találkozunk ügyfeleink részéről az ügyfélmunka megszervezésében:
1) sürgősen rendeljünk és dobjunk piacra kedvezménykártyákat, és jobbra-balra osztjuk!
2) Nálunk eddig nem megy minden „sem zökkenőmentesen, sem gördülékenyen”, nincs se kedv, se kell a plasztikkártyákkal „fáradni”. A kiemelt ügyfeleket látásból ismerjük, nekik személyesen adunk kedvezményeket.

Mindkét megközelítés a hűségprogram hiányát, a fejlesztési stratégia és taktika hiányát mutatja.

A legtöbb intézmény „egy napról a másikra”, a jövő bizonytalanságában él, ahelyett, hogy célirányosan alakítaná ezt a vágyott jövőt.

A legértékesebb vagyon az ügyfél. Ráadásul az ügyfél rendszeres.

De a vendégek jönnek-mennek, és senki sem foglalkozik tanulmányozásukkal, elszámolásukkal és megtartásukkal.

A cél a kiemelt ügyfelek megtartása.

A stratégiai siker képlete:
Milyen termékpaletta, milyen vásárlók, milyen versenyelőnyök, milyen hírnévvel fogunk boldogulni?

Nézzük meg ennek a képletnek az összetevőit:

1) Hatótávolság(és a pozícióját is). Ki vagy:
- elit intézmény;
- létesítmény a középosztály számára;
- hallgatókat célzó költségvetési intézmény;
- "utcai étkező"
- "kioszk kerekeken" ...

2)ügyfelek
Mi az Ön ügyfélprofilja? Mely ügyfeleket tartja prioritásnak, és milyen alapon?

Hadd emlékeztessem Önöket: a stratégiai célokat már meghatároztuk, a cél ügyfélcsoportok meg vannak határozva.

A hűségprogram paraméterei közvetlenül függenek attól, hogy milyen célokat határoz meg.
Mindegyik cél és részcél bizonyos árnyalatokat támaszt a potenciális ügyfél általános és különösen a kiemelt ügyfél portréjában.

Az ügyfele és az ügyfél-prioritási kritériumok egyértelmű meghatározása a kulcsa a létesítmény fejlődésének. És legtöbbször (a jelenlegi gazdasági helyzetben) ez a túlélés záloga.

Mik a lehetséges kritériumok a kiemelt ügyfelek meghatározásához?
- nemi és életkori kritériumok
- társadalmi státusz
- étel- és italpreferenciák
- rendelési ár
- a cég létszáma és ennek megfelelően az egy főre jutó átlagos számla
- a látogatások rendszeressége és gyakorisága
- és még sok más standard kritérium, ezeket természetesen ismered.

Szeretnénk bemutatni egy másik erős, de nem széles körben ismert kritériumot: a közvetíthetőséget.

A műsorszórás a vendég azon képessége (szó szerint: közvetítés), hogy segítsen más ügyfeleket vonzani az Ön létesítményébe.

Tudniillik a hűség az, amikor az ügyfél elkötelezett a céged iránt, és azt ajánlja barátainak, hogy vásároljanak Öntől.
Tehát a sugározhatóság talán a legfontosabb kritérium a kiemelt ügyfél értékeléséhez. Amit meg kell mérni, figyelembe venni és jutalmazni!

Ez olyan, mint a hálózati marketing, mint egy pénzügyi piramis. Ha ezt a megközelítést alkalmazza az éttermi üzletágban, a következőket kapja:
- hirdetési költségvetés megtakarítása . Miért költünk pénzt reklámra, ha az ügyfelek szájról szájra érkeznek?
- ügyfélkör minősége . A reklámozás hatására különböző ügyfelek érkeznek Önhöz, köztük az Ön prioritási szempontjai szempontjából nemkívánatosak, durván szólva mindenféle garázdaság. És szájról szájra a már „kifinomult” ügyfelei olyan embereket hoznak magukkal, mint ők: hasonló szociális, korú, anyagi helyzetűek.

De el tudsz képzelni egy hatékony hálózati piramist motiváció nélkül?

Önnek is így van: kézzelfogható és megfoghatatlan módszereket kell kidolgoznia a közvetített ügyfelek jutalmazására.

Ebben a rendszerben azonosítási eszközként szükséges a számozott plasztik kártya, az elszámoláshoz és az ösztönző felhalmozáshoz pedig egy számviteli rendszer, amelyen esetleg módosítani kell.

3) versenyelőnyök.
Még a professzionális marketingesek körében is sok tévhit kapcsolódik a „versenyelőny” kifejezéshez.

A versenyelőny tévesen a fő különbség, a versenytársakkal szembeni fölény a technológia, a termék fogyasztói tulajdonságai stb.

A versenyelőny a potenciális fogyasztó kiválasztási kritériumai, amelyek alapján egy adott szállító ajánlata mellett dönt.

Lényeges, hogy a versenyelőnyt az ügyfél szemszögéből kell meghatározni. Kérdezze meg ügyfeleit, hogy miért Önt választják versenytársaival szemben – és megtudhatja, milyen versenyelőnyökkel rendelkezik.

Sétálható elhelyezkedés, sétatávolság a metrótól, alacsony árak - ezek csak olyan tulajdonságok, amelyek valódi versenyelőnyökké válhatnak, de nem is.

Példa.
Potenciális ügyfél: gazdag diákok csoportja vagy irodai plankton.
Tverskaya utca. Tucatnyi, megközelítőleg azonos szintű létesítmény található gyalogosan. Mi határozza meg a potenciális ügyfelek kiválasztását – hova kell menni?

Példa: ingyenes Wi-Fi elérhetőség. Ez előny?
Most képzelje el a sort a McDonald's-nál. Katasztrofális férőhelyhiány van, különösen amiatt, hogy sok helyet órákig elfoglalnak a Wi-Fi-n ülők... Sok ügyfél (főleg, aki gyerekkel jött - és ez a célközönség), én Biztos vagyok benne, hogy ilyen pillanatokban újra átkozzák a létesítményt és az ingyenes Wi-Fi-t.

Létezik egy speciális Bench-Marking technika (önmagának értékelése a versenyzők között). Ennek a technikának a leírása túlmutat a bevezető cikk keretein, de ennek a technikának a lényege a következő:
Készül egy asztal. Több legközelebbi versenytársa (5-6 db) neve be van írva az oszlopokba. A sorokban - különböző jellemzőket rögzítenek, amelyek alapján összehasonlíthatók (árak, választék, elhelyezkedés, előnyök, szolgáltatások, szolgáltatások stb...). Általában 12-15 jellemző.
Ezután be kell helyeznie magát egy potenciális ügyfél helyébe, és értékelnie kell magát és minden versenytársat az egyes jellemzők alapján.
Ha oszloponként összesíti a pontszámokat, akkor láthatja, hogy hol áll a versenytársak között.
Ha pedig elemezzük a vonalakat, láthatjuk, mennyire erős vagy gyenge ez a tulajdonság a versenytársakhoz képest.

A következő a legfontosabb. A táblázat mind a 12-15 sorából (összehasonlítási szempontok) érdemes kijelölni néhányat (3-5), amelyek alapján ügyfelei főként választanak.
Ha ezeken a vonalakon magas pontszámot ér el, ez az Ön versenyelőnye. És ha alacsonyabb pontszámot ér el a kiválasztott sorokban, akkor ezek a versenykihagyások.
A cél az erősségek megerősítése és a hiányosságok megszüntetése.

4)hírnév.

A hírnév egy stabil jellemző, a társadalom véleménye az Ön intézményéről.
Ráadásul a hírnevet nem csak a valódi ügyfelek formálják (akik ténylegesen meglátogatták a létesítményt). Azok a potenciális ügyfelek is hozzájárulnak az Ön hírnevéhez, akik nem jártak az Ön intézményében, de hallottak valakitől valami hízelgőt vagy nem hízelgőt.
Ebből adódóan a hírnév nem csak karbantartható, hanem célirányosan formálható is!

Gyakorló feladat 10 másodpercig:
Hasonlítsa össze gondolatban 3 jól ismert hálózat hírnevét ugyanabban a szegmensben:
Rostix-McDonald's-BurgerKing.
Mentálisan rögzítse a felmerülő reakcióit: mosolyt, vigyort.

Mit? Ön szerint a hírnév túl magas és összetett dolog, amely csak a nagy játékosokra jellemző?
Van egy kis privát étterme, és biztos abban, hogy a hírnév nem vonatkozik rá?

A hírnév mindenhol alkalmazható, ahol kommunikáció zajlik a potenciális ügyfelek között, és a választási folyamat során.
És még ha az étterme egy lakónegyedben található is, az egyetlen a maga kategóriájában (monopólium), ne gondolja, hogy egy potenciális ügyfél eljön hozzád (egyszerűen azért, mert nincs hova menni), ha rossz a hírneve. Ez egy illúzió. A potenciális ügyfelek fognak egy taxit, és átmennek a következő háztömbbe, abba az intézménybe, amelynek hírneve hízelgőbb vagy legalább semleges.

Példa:
Diákok egy csoportja azon tanakodott, hogy hova menjenek sörözni, valaki azt javasolta, hogy menjen el a XXX bárba, mivel olcsó volt, és „nincs messze innen”. Valaki pedig azonnal kifogásolta, hogy a „ХХХ”-ben pénteken (a legsötétebb napon) „mindenféle részeg” és „szar a melegítőnadrágban” összegyűlik, verekedések és szinte lövöldözések vannak. Jobb elkapni egy autót, és áthajtani a következő háztömbbe egy tisztességes helyre...

Gyakorlati gyakorlat:
Összegyűjtöttünk egy gyűjteményt a rossz hírű létesítmények látogatóinak leírására használt jelzőkből, amelyek a „hova menjünk” kérdés megvitatása során beszédben is megjelennek:
- étkező
- vipera
- hányás
- kolhoz
- Sharash telepítés
- szívás
- terepi konyha
- ...
Folytasd a listát, amennyire csak tudod.
Miért? Aztán megérteni valamit magadról.
Ha sikerül jelentősen bővíteni a listát, gondoljon rá. Szókincsed bővelkedik rossz hírnévvel kapcsolatos jelzőkkel. ezt honnan vetted? Hallják néha ezeket a szavakat az Ön intézményének címezve?

A szolgáltatásszervezés finomságai elit létesítmények.
Feltételezem, hogy a magukat az elit szegmensbe tartozó intézmények képviselői kihagyták az előző gyakorlatot, mert úgy gondolták, hogy az „étkezde”, „hányós bár” stb. jelzők csak a költségvetési intézményekre vonatkoznak. Íme egy példa személyes tapasztalataimból:

Egy szórakoztató klubról-étteremről volt szó, amely talán nem az elit, de minden bizonnyal a standard osztály fölött van.
Emlékszem, palackozott sört rendeltem.

A pincérnő hozott egy pohár és egy üveg sört, kinyitotta előttem és beletöltötte egy pohárba. Minden úgy van, ahogy lennie kell. Bírság. Aztán mi történt?
Kértem, hogy ismételje meg a sört. A pincérnő bólintott, és elment, de nem vette el az üres poharat. És általában az okos pincérek gondoskodnak arról, hogy az üres edények ne maradjanak az asztalon. Abban a pillanatban arra gondoltam, hogy furcsa, valószínűleg egy kicsit később jön, és összeszed az üres edényeket az én és a többi asztalról... De ez nem így volt, nem csak nem igazolódtak a várakozásaim (emlékezzünk a Kano mátrixra ). Jött a pincérnő, hozott egy új üveg sört, és ünnepélyesen beletöltötte ugyanabba a használt = koszos pohárba. Találd ki, melyik jelzőt használtam a listából, amivel azóta is megszólítottam ezt a létesítményt, amikor lebeszélem a barátaim, hogy odamenjenek?

Ez az epizód csak egy apró érintés az intézmény képében, amely csak egy adott alkalmazott szakmaiatlansága miatt merült fel? Talán. De miután néhány évig követtem ennek az intézménynek a sorsát, észrevettem a tényleges leépülését. Minden apró dolgokkal kezdődik, de alá van rendelve az általános trendnek.
Az ok pedig általában egy: a tulajdonos részvételének hiánya a létesítmény operatív irányításában. A tulajdonos csak akkor szól bele, ha az ügyfélkör elvándorlása széles körben elterjed. Szinte lehetetlen megállni. Túl késő.

Itt szeretnék egy mindennapi hasonlatot adni. Az autótulajdonos gondosan ügyel az autóra, szisztematikusan ellenőrzi annak műszaki állapotát, diagnosztikát és rutinszerű karbantartást végez. Mi van a gondatlannal? Csak akkor indul el, ha a kerekek leesnek. Diagnosztika, konfiguráció, rendszerek vezérlése – mindez az üzleti életben is alkalmazható.

A Hűségprogram kézzelfogható és immateriális kiváltságai.

A mi plasztikkártya-gyártási gyakorlatunkban a vásárlók a kis példányszámokat azzal motiválják, hogy félnek az árengedmények tönkremenetelétől. Azt mondják: "Ha sorszámozott kedvezménykártyákat adunk ki minden vásárlónak, veszteségeket szenvedünk."

A számítás és a félelmek természetesen helyesek. De ki mondta, hogy kedvezményes (vagyis kedvezményes) kártyákat kell kiállítani. A floppy kártyákon kívül még számos „break-even” típusú kártya létezik: klub, bónusz, takarék...

Fentebb elmondtuk, hogy a hűségprogram fő azonosítási eszköze a számozott kártyák, amelyeket fontos az ügyfelek minél szélesebb köre számára kiállítani.

Most pedig nézzük meg, hogy a hűségprogramnak milyen kiváltságai vannak, kézzelfogható és immateriális (megfelelő fedezet). Azok. Lehetséges-e hatékony hűségprogramot felépíteni anélkül, hogy csődbe menne a kedvezmények?

Kedves vendéglősök! Micsoda pontszám. Ellentétben a kiskereskedelmi társaival.

Találjuk ki. Mit árulnak a kiskereskedelmi üzletek? Árukat árulnak, rendkívül nagy a verseny. Az üzletek keményen versenyeznek egymással, ha a termék nem kizárólagos. A vásárlók számára nyújtott kedvezmények pedig talán az egyetlen hatékony eszköz a vásárlók ösztönzésére.

Mit árul egy étterem, kávézó, bár vagy szórakoztató klub?

Gyakorlati gyakorlat: Gondolkozz el 1 percig a kérdésen: mit adsz el, amiért a vásárlók pénzt adnak neked?

Rossz válaszok:
- Élelmiszert árulunk. Az ember vásárolhat élelmiszert a boltban, és otthon elkészítheti.
- Pénzt kapunk az ételkészítésért, a választékért és a kiszolgálásért. Mintha jött volna, evett és elment. Helytelen válasz. Az elkészített ételeket a csemegeboltban vagy a bisztróban lehet megvásárolni elvitelre.

Amikor az ügyfelek hozzád fordulnak, teljesen más igényeket elégítenek ki. Pénzt fizetnek a benyomásokért, a pozitív érzelmekért, az önértékelésért (főleg, ha jelentős státuszú klubkártyával rendelkeznek).

Néhányan vitatkozhatnak: Talán ez igaz a csúcskategóriás éttermekre. De a gyorsétteremláncok nem csak hülyén árulnak készételeket?
Válasz: Mi készteti az ügyfelet ugyanabba a Rostix-ba a meleg évszakban. mikor lehet ugyanannyi pénzért shawarmát vagy hot dogot venni és falatozni az utcán?

Értsd: egy vendéglátó egység (legyen az elit étterem, gyorsétterem, kávézó, bár, egyszerű gombóc/cseburek bolt vagy egyéb) érzelmeket, benyomásokat árul. Az emberek ezért mennek oda.
Csak a jövedelem és a követelések szintje eltérő lehet. Egy ember a Metropolba megy benyomásokért, egy szegény diák pedig a McDonald's-ba, és számára ez is jelentős esemény.

Emlékezzünk a szovjet időkre. Egy étterembe menni esemény volt. A legtöbb ember számára évente egyszer fordult elő étterembe, például házassági évfordulón. És felkészültek rá, vártak rá, pénzt takarítottak meg.

Még egy hétköznapi szovjet kávézóba (például egy lánnyal) tett kirándulás is élénk érzelmi színezetű esemény volt. Annak ellenére, hogy az ételek minősége sokkal rosszabb volt, mint a házi. És mégis, a barátokat és a lányokat egy kávézóba hívták, ahelyett, hogy otthoni ebédre/vacsorára hívták volna őket. Mert kávézóba/étterembe járni státuszügy.

Korábban is így volt, és... semmi sem változott.

Igen, mára más lett az életmód és mentalitás, az emberek leggyakrabban otthonon kívül ebédelnek és vacsoráznak, ötvözve az étkezést számos párhuzamos probléma megoldásával. De ne gondolja, hogy az otthoni étkezés általános hagyománnyá vált. Mint korábban, az élelmiszeripari létesítmények látogatása olyan esemény, amelynek érzelmi felhangjai vannak.
És ha az Ön intézményében egy ügyfél nem fogadja többé érzelmeit és benyomásait, akkor távozik. Egy olyan helyre, ahol ismét érzelmeket és benyomásokat kap, és nem készételeket.

Egy fontos megjegyzést teszek. Ahhoz, hogy az ügyfél ne menjen el, nem csak a konyha, a szolgáltatás, a belső tér, a szórakoztató programok minőségét kell megőrizni. Dolgoznod kell a fejlesztésen és a fejlesztéseken. Hiszen a kliens olyan, mint egy drogos. Az adagot folyamatosan növelni kell. Az az összeg, ami tegnap elég volt ahhoz, hogy magas legyen, ma már nem elég. Tehát ha megfagyott a fejlesztésben, az ügyfél új élmények után kutatva meggondolja, hogy intézményt váltson. Nos, ha leromlott, az ügyfél biztosan elmegy.

Most, hogy megértettük a vásárlói magatartás indítékait, áttérhetünk a vevők ösztönzésére szolgáló kézzelfogható és immateriális eszközök fejlesztésének kérdésére.

Szaknyelven ezt hívják a hűségprogram kézzelfogható és immateriális kiváltságai.

Igen, szerencséd van. A banális kedvezmények mellett rengeteg egyéb eszköz is van. Hiszen vásárlói nem kedvezményesen vásárolnak élelmiszert, hanem az élményért fizetnek!

A kiváltságrendszer kialakítása számos posztulátumon alapul.

1. Fontos az anyagi és immateriális kiváltságok egyensúlya.

Az anyagi kiváltságok listája meglehetősen korlátozott: akciós árak, kedvezmények, bónuszok.

De az immateriális területen van hova bővülni: információ, szolgáltatások, kommunikáció, elsőbbségi foglalási jogok, nyitvatartási idő meghosszabbítása, számos egyéb, az Ön sajátosságaival összefüggésben releváns és jelentős előny.

Amikor immateriális előnyöket fejlesztünk ki a hűséges ügyfelek jutalmazása érdekében, fontos emlékezni:
- az ügyfelek tapasztalatokat vásárolnak;
- Fontos ismerni a versenyelőnyeit (miért választják rendszeres vásárlói, miért jönnek Önhöz), és ezek köré az előnyöket építsék fel.

2. Az előnyöknek a vevő szemszögéből érzékelhetően magasnak kell lenniük.

Példa: egy olcsó diákkávézó 5% kedvezményt ad egy kiemelt vásárlónak. Ez elég helyénvaló és jelentős egy ilyen kávézó ügyfele számára. Most képzeld el, hogy Courchevelben vagy Dubaiban az egyik étterem 5% kedvezményt helyezett hűségprogramja élére...

Hány kártyát rendeljek?

Nagyon gyakran hívnak minket azzal a kéréssel, hogy számoljuk ki a kártyaforgalom költségeit.
A szokásos párbeszéd valahogy így hangzik:
- Hány kártyát szeretne rendelni?
- Hát, a minimum, 50-100 darab...
- Miért olyan kicsi, napi 5 ügyfele van?
- Nem, több tucat/száz ügyfelünk van, de mi úgy vigyázunk a kártyákra, mint a szemünk fényére, és a legjobbaknak adjuk ki!
- Miért nem ad ki több ügyfélnek kártyát? Végül is a kártya előállítási költsége mindössze 10 rubel, és az ügyfelek több száz és több ezer rubel értékben vásárolnak...
- Mit csinálsz! Nem tudunk mindenkinek kedvezményt adni!
- Hát minek rögtön kedvezmények... Lehet takarékkártyákat osztani, ahol a kedvezmények a későbbi vásárlásokhoz lesznek kötve. Nem veszít azonnal pénzt a kedvezményekkel, de összeköti a vásárlókat a kártyával...
... szünet...
- Nem, továbbra is számolja a rendelést 100 darabra. Először kipróbáljuk, és ha működik, rendelünk még.

A gyakorlat azt mutatja, hogy 10-ből 9 esetben „nem működik”. És miért? Mert ennek a cégnek (ami a párbeszédből egyértelműen kiderül) nincs rendszere az ügyfelekkel való együttműködésre. És ha nincs rendszer, akkor nincs fejlődés vagy ügyfélkör növekedése.

Egy másik helyzet:

Hívás.
- Mennyibe kerül 1 db 5-10 ezres példányszámú kártya?
- Átlagosan 5-6 rubel...
- Nagy! fillérekért! Mindenkinek akciós kártyákat osztunk ki, kis kedvezménnyel...
- Érdekes pozíció... Mi van, csak mindenki egymás után?
– Természetesen ez lesz a versenyelőnyünk! Most minden versenyző használ kedvezménykártyát, de mi mindenkit felülmúlunk és nem szelektíven, hanem sorban mindenkinek adjuk ki!
- De valószínűleg mindenkinek egymás után - ez nem teljesen helyes. Valahogy meg kell határoznunk a kiemelt ügyfeleket...
- Nem, mindenkinek odaadjuk a kártyákat, aztán majd kitaláljuk...

Hogyan határozható meg a minimálisan szükséges kártyaszám?

A híres Pareto-szabály, a „20/80” kimondja, hogy az erőfeszítések 20%-a hozza az eredmények 80%-át.
Az eladások tekintetében ez azt jelenti, hogy a vevők 20%-a hozza a profit 80%-át. Azok. A teljes ügyféltömegből ki kell emelni a legmagasabb 20%-ot, amivel dolgozni fog a fő hosszú távú pénzügyi eredmény.
Minden üzlettípusnak és minden egyes vállalatnak lehetnek saját prioritási kritériumai, de ezeket egyértelműen meg kell határozni, és meg kell határozni a kiemelt ügyfél portréját.
Nem tudja ügyfelei 100%-át tökéletesen kiszolgálni. Próbálja kiszolgálni kiemelt ügyfelei 20%-át tökéletesen, a többit pedig jól szolgálja ki.

Most megválaszolhatjuk a kérdést: hány kártyát kell kiállítania egy olyan cégnek, amelyik átgondolta az ügyfelekkel való kapcsolatrendszerét.

Az ügyfél lojalitásának ösztönzése és a céghez való kötődés érdekében műanyag kártyát állítanak ki az ügyfélnek.
Nem tudunk mindenkinek státuszkártyát kiállítani, mert:
- Ha ez egy közvetlen kedvezmény, akkor tönkretesszük a kedvezményeket
- ha megtakarítási vagy bónuszkártyáról van szó, akkor a kedvezményekkel nem megyünk tönkre, hanem azzal, hogy mindenkinek kiállítjuk a kártyát, ezzel csökkentjük a kártyánk értékét és a tulajdonosi státuszt.
A plasztik intézményi kártya legyen a vágy tárgya, legyen kissé megközelíthetetlen, legyen státusza.

Ezért kiemelt ügyfeleink számára plasztikkártyákat bocsátunk ki. Ami, mint tudjuk, a vásárlók össztömegének megközelítőleg 20%-a.

Valójában, ha szigorúan 20%-os mennyiségben gyártunk kártyákat és szigorúan a vásárlók 20%-ának adjuk ki, akkor valószínűleg rosszul számolunk. Azok. Kiadunk néhány kártyát azoknak, akiknek nincs rájuk szüksége (hibázunk a prioritás meghatározásakor). És ennek megfelelően néhányan, akiknek szükségük van rá, nem kapnak kártyát (nincs elég kártya).

Ezért a kártyákat tartalékkal kell elkészíteni. Nem 20%, hanem 30% vagy akár 40%.
Nem számít, ha a kártya olyan ügyfelekhez kerül, akik (még) nem érik el a prioritási szintet. A lényeg, hogy minden 20%-os elsőbbségünk garantáltan megkapja a kártyákat.

Hogyan és kinek kell kiállítani a kártyákat?

Ha az Ön intézménye még soha nem bocsátott ki kártyát, lehetősége van arra, hogy az ajánlásainkat követve a nulláról fejleszthesse rendszerét.
Ha az Ön intézménye korábban már kibocsátott plasztikkártyákat, de a cikk elolvasása után megérti, hogy a rendszert hibásan építették fel, akkor egy algoritmust is javasolunk a régi rendszerről az újra való átálláshoz.

Világosnak kell lennie kártyakibocsátási szabályok: ilyenkor a vendég megkapja a kártyát.

Példák a leggyakoribb kártyakibocsátási forgatókönyvekre.

1. A pincér elsőbbségi szempontok alapján felkéri a megfelelő vendéget kártya kiállítására. Olyan esetekben alkalmazható, amikor az intézmény egyértelműen kialakította az ügyfél-prioritás kritériumait, a személyzet jól instruált, és van „orra” a kiemelt ügyfelek felé. Ellenkező esetben kiderülhet, hogy a valóban kiemelt ügyfelek jelentős része nem lesz fedezve a gondatlan személyzet hibái, hiányosságai miatt.

Megbízhatóbb tehát, ha a vendég maga kezdeményez kártyaigénylést.
Ehhez azonban a vendégeknek jól tájékozódniuk kell a kedvezményrendszerről és a kibocsátási szabályokról.

2. A kártyák kiállításának szabályait az asztalokon kifüggesztjük. Ezután a vendég az intézménylátogatástól inspirálva, és elhatározta, hogy rendszeresen ide jár, elindítja a kártya megszerzésének folyamatát, teljesítve az átvételhez szükséges feltételeket.

3. Egy triviális módszer: a vendég kedvezménykártyát vásárol. Például egy 5% -os kártya 1000 rubelért és egy 10% -os kártya 5000 rubelért. Természetesen ez egy hatékony módszer, széles körben használják az online intézményekben. Így az ügyfél, aki hajlandó pénzt fizetni egy kártyáért, megerősíti elkötelezettségét a létesítmény iránt. De másrészt ez inkább egy hideg számítás, egyfajta befektetési módszer a jövőbeni megtakarításokba. A létesítmény és a vendég közötti egyszerű szerződés hangulata. Ennek semmi köze az igazi hűséghez.

És ami a legfontosabb, a kártyák ügyfeleknek való kiosztása önmagában nem értékes. A látogatások utólagos elszámolása, a rendelési előzmények karbantartása és az egyes vendégek elemzése értékes. Kedvezményszázalékának növelése egyértelmű szabályok szerint és nem anyagi juttatások és kiváltságok növelése (például kedvezményes asztalfoglalás, zárt rendezvényekre való belépés stb.).
Ezért a kártyát legalább egyszerűen számozni kell, vagy még jobb, ha mágnescsíkkal vagy vonalkóddal kell ellátni az automatikus leolvasáshoz.

Visszajelzés az ügyféltől.

Érdemes-e megemlíteni, hogy a kártya átvételekor az ügyfélnek ki kell töltenie egy űrlapot, amelyben meg kell adnia elérhetőségét és e-mail címét?
A kérdőív kidolgozásakor és a kitöltési folyamat során számos trükk létezik, amelyek növelik az ügyfél motivációját a kapcsolatfelvételi adatok kitöltésére.

Kinek van szüksége egyébként elérhetőségre?
Helyes válasz: a létesítmény tulajdonosa.
Mert az ügyfélkör a tulajdonos legfontosabb üzleti vagyona.
A tulajdonosnak kell elemeznie az ügyfélkört, a vásárlási előzményeket és a vásárlói visszajelzéseket. Különösen azokkal, akik hirtelen abbahagyták a látogatást. Ha nem személyesen, de legalább közvetlenül és rendszeresen irányítsa ezt a folyamatot. De továbbra is erősen javasoljuk, hogy a tulajdonosok legalább néha vegyék fel a telefont, és személyesen hívják fel ügyfeleiket.

Következtetés

Dióhéjban összefoglaló cikkünk ezzel befejeződött.
Örülünk, ha az anyag valamilyen módon segít Önnek. Biztosak vagyunk benne, hogy néhány pillanat kinyilatkoztatás volt számodra.
Hatékony lendületet és tervet kapott a további munkához. Amit egyedül is megtehet, amennyire csak tudja. Biztosan lesz pozitív hatása.

És a maximális hatás elérése érdekében:

1) Meghívjuk Önt egy 5 órás gyakorlati szemináriumra, amely során az anyagot részletesen bemutatjuk, gyakorlati gyakorlatokkal és beszélgetésekkel.
A részvételi költség 1 főre 4500 rubel. A szeminárium időpontja: december 10., szombat. Üzleti központ az Akademicheskaya metróállomás közelében.

2) Egyéni konzultációt is megrendelhet. Ez tanácsadói munka az alapítás tulajdonosával és vezetőjével, stratégia kidolgozása, versenyelemzés, versenyelőnyök rendszerezése, ügyfélkör strukturálása, hűségprogram kidolgozása.
Munkarend: 4-5 2-3 órás foglalkozás + némi információelemzési távmunka. Költsége 30-70 ezer rubel. Egy adott projekt sajátosságaitól függ.

Részvételi jelentkezéseket a címre kérjük beküldeni

Tsyganok Alekszandr Jurijevics,
üzletviteli és fejlesztési tanácsadó
www.tsyganok.ru

Az éttermi marketing egyik fő célja az éttermi hűség kialakítása és növelése. A harvardi tudósok tanulmánya szerint a hűséges vendégek látogatási gyakoriságának növelése 25%-ról 125%-ra növelheti egy cég bevételét!

A lojalitás kialakításának és növelésének módszerei az étteremben

Az éttermi hűségprogramok olyan stratégiai éttermi eszközök, amelyek segítenek az étteremnek azonosítani és megtartani legjobb ügyfeleit – a hűséges vendéglőket.


A hűségprogramokat széles körben alkalmazzák a különböző iparágakban, és az évek során sokan megunták őket. A hűségprogramok gyakran nem jelenítenek meg korábbi hozamokat. Ezért ahhoz, hogy egy étterem profitálhasson egy hűségprogramból, az étteremnek teljesen új megközelítést és új módszereket kell találnia az éttermi hűség kialakítására és növelésére.

A lojalitás kialakításának és növelésének módszerei egy étteremben:

1. A vendéghűség kialakításának titka egy étteremben mindenekelőtt az, hogy a vendégeknek elvárásaiknak megfelelő értéket biztosítsunk. Az étterem alapelemei - az ételek és a kiszolgálás minőségének ideálisnak kell lennie. Minőségi ételek és jó kiszolgálás nélkül lehetetlen megnyerni az étterem vendégeinek hűségét.


Minden éttermi alkalmazottnak megfelelő képzésen kell részt vennie az étterem vendégeinek kezeléséről. Az étterem hűséges vendégeivel való együttműködés szerves részét képezi a személyzet képzése az étteremben történő szolgáltatásnyújtás szabályairól.


2. Keltsen pozitív érzelmeket az étterem vendégeiben minden alkalommal, amikor meglátogatja az éttermet.


3. Jutalmazza a vendégeket az éttermi márka iránti hűségükért és elkötelezettségükért;


A hűséges vendégek jutalma:


Törzsvendégek ingyenes étkezése vagy ital biztosítása az intézmény költségére


Meghívás hűséges vendégek zártkörű bulikra


Ingyenes parkolás és ingyenes asztalfoglalás a hűséges étterem vendégei számára


Speciális hűségkártyák kibocsátása bónuszok és kedvezmények kumulatív rendszerével.


A bélyegkártyák használata rendkívül egyszerű, és minimális befektetést igényel az étterem részéről. Amikor egy ilyen kártya teljesen meg van töltve bélyegekkel, a vendégek ingyenes desszertet, előételt, italt vagy ajándéktárgyat kapnak az étterem logójával (pólók, kulcstartók, poharak, sapkák stb.).


A beépített chippel vagy vonalkóddal ellátott hűségkártyák lehetővé teszik a bónuszok felhalmozásának automatizálását és az étterem vendégeinek preferenciáinak részletes elemzését.


Az olyan speciális programok, mint a Front Flip, teljes mértékben automatizálják az éttermi hűségprogram kezelésének folyamatát. A hűségprogramok tagjai alkalmazásokat töltenek le mobiltelefonjukra, megadva az összes szükséges adatot. Az ilyen programok számviteli rendszere minden számláról részletes statisztikákat vezet. Például a hűséges étteremvendégek látogatási gyakorisága alapján a program automatikusan azonosítja azokat a vendégeket, akik 30, 60 vagy 90 napja nem jártak az étteremben. Azon vendégeknek, akik 30 napja nem jártak az étteremben, az étterem nevében virtuális ajándékot (desszert, ital, saláta stb.) küldhetnek, amit az étterem látogatása alkalmával valódira válthatnak. A hűséges vendégeink számára, akik hosszú ideje (60-90 vagy több napja) nem jártak az étteremben, a program olyan jövedelmező ajánlatokat küld, mint például egy étel féláron vagy nagy kedvezménnyel.


- „Boldog asztalok”


A vendégek motiválására sok étterem speciális QR-kódokon alapuló alkalmazásokat használ. Minden asztalra egy speciális matricát ragasztanak, és beszkenneléskor a vendég önállóan dönti el, hogy nyert-e ma ingyenes ételt, italt vagy egyéb meglepetést az étterem költségén.


Stratégiai partnerségek kialakítása más iparágak cégeivel (szállodák, gyógyfürdők, mozik, klubok stb.)


A TGI Friday's étteremlánc például a Radisson's Country Inns and Suites szálláshelyén ingyenes tartózkodással jutalmazza legaktívabb hűséges vendégeit.


A Landry's Seafood étteremlánc jövedelmező és érthető hűségprogramot kínál vendégeinek:


A hűségklubhoz való csatlakozásért minden tag 25 dolláros bónuszt kap, amelyet a hűségkártyán írnak jóvá, és a világ bármely Landry's Seafood éttermében felhasználhatják.


Születésnapján minden hűségprogram-résztvevő ajándékot kap – 25 dollárt jóváírnak a hűségkártyáján. A vendég ezt a bónuszt a születésnapja teljes hónapjában használhatja.


A hűségprogram résztvevői számára VIP szolgáltatások állnak rendelkezésre – hozzáférhetnek a Landry’s Seafood étteremlánc speciális promócióihoz és promócióihoz.


A Landry's Seafood étteremlánc minden hűséges vendége számára egy egyedi felületet hoztak létre, amelyen keresztül valós időben ellenőrizhetik a felhalmozott hűségprogrampontjaik számát.


A Starbucksban a Gold törzsvásárlói kártya birtokosainak lehetőségük van különleges kávét vásárolni a Galápagos-szigetekről (Ecuador), amely a világ egyik legritkább kávéja.


A Starbucks Treat Receipt programja szintén sikeresnek bizonyult korlátozott idejű kedvezmények kínálatában. A délelőtt italt vásárló vendégek aznap 14:00 óra után kedvezményben részesültek a hűtött italok árából.


4. A személyzetnek lehetőség szerint ismernie kell éttermük hűséges vendégeinek nevét. Kijelentkezéskor találhat tippeket a hitelkártyákon és a vendég hűségkártyákon.


5. Az étterem vendégeinek tisztában kell lenniük azzal, hogy az étterem mit tesz értük. Rendszeresen tájékoztatni kell a vendégeket az étterem főbb eseményeiről, valamint egyéni megközelítést kell találni a törzsvendégek értesítése során.


A közösségi média egyedülálló lehetőséget biztosít az éttermeknek, hogy felkeltsék hűséges vendégeik és potenciális vendégeik figyelmét hűségprogramjaikra.


A hűségprogramok közösségi médián keresztüli népszerűsítésének előnyei:


Különféle éttermi ételek és italok kínálása, valamint valós időben visszajelzések fogadása a vendégektől. Az éttermek a közösségi oldalakon posztolnak desszerteket, péksüteményeket vagy bármilyen más, az étterem konyhájában frissen készült ételt. Az éttermek így tájékoztatják vásárlóikat az új termékekről és a vendégek kedvenc ételeiről, amelyeket már aznap kipróbálhatnak.


A közösségi médiában egy étterem oldalának minden barátja és látogatója lehet az ajánlás, és új vendégeket vonzhat.


Válság vagy az éttermi bevételek csökkenése idején a közösségi média óriási marketinglehetőségeket biztosít egy étterem számára minimális költséggel.


A hűséges étteremvendégek adatbázisával az étterem SMS üzeneteket küldhet a vendégeknek, emlékeztetve őket a leghatékonyabb módon az étteremre:


Az étterem SMS-ben tájékoztatja a vendégeket kedvenc ételeikről, melyek különleges feltételekkel kaphatók az étteremben.


Amikor egy étterem tétlen, és égetően meg kell töltenie az éttermet, az SMS-üzenetek gyorsan vonzhatják a vendégeket


A statisztikák szerint az összes mobiltelefon-használó 91%-a rendszeresen olvas SMS-t, így a többi csatornától eltérően az SMS üzenetküldésnél van a legnagyobb valószínűséggel a célkliens elérése.


A törzsvendégek adatbázisával rendelkező étterem sms-t és levelet küldhet hűséges vendégeinek születésnapjuk alkalmából.


Ezen a napon az étterem gratulál törzsvendégeinek és különleges ajánlatokkal, ingyenes ételekkel (bókokkal) jutalmazza őket a létesítménytől.


Egy lehetséges lehetőség a hűséges vendég ajándéka egy bizonyos összegű utalvány formájában, amelyet a vendég a születésnapját követő egy hónapon belül felhasználhat.


Általános szabály, hogy ha a vendég válaszol erre az ajánlatra, akkor a rendelése meghaladja az utalvány méretét, és az étterem további nyereséget kap.


Hűségprogram irányítása és hűségstratégia kialakítása az étterem vendégei számára:


A hűségprogramok igazságosabb és pontosabb megközelítése érdekében javasoljuk, hogy az éttermek hűséges vendégeiket 3 fő szegmensre bontsák:


Hűséges vendégek, akik 30 naponta ellátogatnak az étterembe


Az étterembe 31-60 naponként látogató hűséges vendégek


Hűséges vendégek, akik 61-90 naponta látogatják az éttermet


A hűséges étteremvendégek ilyen adatok alapján történő jutalmazása lényegesen nagyobb megtérülést jelent.


1. Hűségprogram tervezése:


A hűségprogram típusának kiválasztása: kumulatív bónuszrendszer, kedvezmények, stb.


A hűségprogram során elért eredmények megtervezése az étteremben: sok étterem ambiciózus célokat tűzött ki maga elé: a hűséges posztok legalább 60%-os vendéglátási gyakoriságának elérése heti egy alkalommal.


A hűségprogram időtartamának meghatározása


A hűségprogram bemutatásának megtervezése a vendégek számára, a médiumok kiválasztása, amelyen keresztül a hűségprogram reklámozása történik


Az éttermi hűségprogramok a következőket népszerűsítik:


A közösségi médiában


Az étterem honlapján


Közvetlenül magában az étteremben, a házon belüli marketing lehetőségek felhasználásával



A látogatások minimális számának meghatározása, amely után például 7-8 alkalommal tekinthetők lojálisnak a vendégek.


Mikor a legalkalmasabb az étterem számára a hűségprogramok működtetése?


Mindenekelőtt az étteremnek fel kell készülnie egy hűségprogram indítására, és egy kiépített rendszert kell kialakítania az étteremben. Ha egy étteremnek gondjai vannak a kiszolgálással vagy a konyhával, akkor semmilyen hűségprogram nem menti meg, hanem csak ront a helyzeten, hiszen a vendégek elégedetlensége csak nő.


Logikátlan, hogy egy új étterem nyitása után azonnal hűségprogramot indítson. Egy új étteremnek először fel kell készülnie és jól meg kell ismernie vásárlói szegmensét. Ez legalább 1-2 évig tart.


A hűségprogram indítása előtt ajánlatos egy étteremnek összegyűjteni a kezdeti információkat a vendégeiről. Az étteremnek ismernie kell vásárlói szegmensének értékeit, látogatási gyakoriságát, pénzügyi lehetőségeit (átlagszámla alapján) stb.


2. Hűségprogram indítása


Milyen információkat kell beszereznie egy étteremnek a hűségprogram aktiválásakor:


Alapinformációk:


A vendég vezeték- és keresztneve


Telefonszám



Születésnapi dátum


Átlagos ellenőrzés


Az étteremlátogatások gyakorisága


Az étterem kedvenc ételei, italai (ételek, amelyeket egy hűséges vendég a leggyakrabban rendel, mely összetevőket rendeléskor kéri általában kizárni az ételekből, és melyeket ad hozzá stb.)


A hűséges vendégek érdekei


Tényezők, amelyekkel a vendég valaha is elégedetlen volt (ételek, amelyek íze nem tetszett a vendégeknek stb.)


További információ:


Ismerősök, barátok, családtagok nevei


3. Motiváció


4. A hűségprogram tervezett és tényleges eredményeinek nyomon követése, a hűségprogram hatásának nyomon követése. Szükség esetén módosítások elvégzése.


Éttermek, amelyek kezdetben turistáknak készültek. A hűségprogramok bevezetésének ebben az esetben nincs értelme, mert előfordulhat, hogy a turisták soha többé nem látogatják az országot, vagy néhány év múlva visszatérnek


A hűségprogramok használatának korlátozása:


Az éttermi hűségprogramok lehetséges kockázatai:


Bevétel csökkenés olyan kedvezménnyel való visszaélés esetén, amely nem hoz kellő hozamot


A hűségprogramok megváltoztathatják az étterem vendégeinek vásárlási szokásait


Az éttermi személyzettel való visszaélés az étterem bevételeinek elmaradását eredményezheti (személyes érdekből kedvezményt igénybe vevő személyzet, ajándékok kisajátítása és egyéb ösztönzők, amelyeket az étterem vendégeinek szántak)


A jól megtervezett és irányított éttermi hűségprogramok a hűséges vendégek révén növelik az éttermi bevételeket, elősegítik az éttermi növekedést, és biztosítják az éttermi üzletág stabilitását is.


Ha tetszett a cikk, kérjük, írjon megjegyzést.


Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

    A fogyasztói lojalitás fogalma és kezelésének folyamata. A hűségprogram hatékonyságának értékelési módszerei. A vállalat tevékenységének elemzése a fogyasztói hűség kialakításában az instant kávé piacán. Hűségprogramok és rendezvények költségvetése.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2013.10.04

    A „fogyasztói lojalitás” fogalmának meghatározása. Helye és szerepe a modern marketingben. A fogyasztói hűség használatának problémái Oroszországban. A fogyasztói lojalitás felmérésének módszerei. Hűségprogram készítése és eredményeinek értékelése.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2010.06.17

    A fogyasztói lojalitás fogalmának feltárása és annak üzleti vonatkozásai. Az elégedettség és a hűség kapcsolata. Az ügyfelek és fogyasztók viselkedésmintáinak leírása. Hűségprogramok: kedvezmények, bónuszprogramok és nyereményjátékok.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2011.06.04

    A fogyasztói lojalitás elméleti vonatkozásai: fogalma és lényege, típusai és típusai, kutatási módszertan. Hűségprogram kidolgozása a JSC Nagy- és Kiskereskedelmi Vállalat "Khoztorg" lakossági ügyfelei számára. A fejlesztés alatt álló program gazdasági értékelése.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2011.10.18

    A hűségprogramok megjelenésének és a B2B piacon való alkalmazásának előfeltételei, konstrukciós elvei. A Stroykomplekt cég munkarendszerének elemzése, JCB irány. Hűségprogram projekt kidolgozása meglévő és potenciális ügyfelek számára.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2015.04.24

    A magatartási és észlelt fogyasztói lojalitás felmérésének fogalma és módszerei. Módszerek az ügyfelek fogyasztói tevékenységének retrospektív tranzakciós elemzésének megvalósítására. Autószerviz hűségprogramja.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2012.11.22

    A „hűségprogram” fogalmának lényege. A leggyakoribb kiskereskedői hiba. Minden ügyfél rejtett és nyilvánvaló értéke a cég számára. Ügyfélszegmens a hűségprogramban. Az alkotói felkészülés főbb szakaszai. A hűségprogramok három hibája.

    Az éttermek és kávézók minden marketingjének célja, hogy a létesítménybe először érkező vendéget „vendéggé” alakítsa. A fogyasztó ráébred az értékére, és egyre nő a kiszolgálási igénye, pedig éppen tegnap készen állt órákig állni a hidegben a májhurtáért.

    Mindenki ismeri a „vásárol kettőt, egyet kap ingyen” fogalmát – ezen senki sem fog meglepődni. Ami meg fog lepni, azok az automatizált marketing programok személyre szabott megközelítéssel.

    Az ügyfelekkel való megbízható és pozitív kapcsolat első és alapvető lépése az automatizálási rendszer kiválasztása. Ha ezt eldöntötte, mik a következő lépések egy hatékony hűségrendszer létrehozása érdekében?

    1. Tanulmányozza a kínálati piacot

    Amikor automatizálási rendszert választ éttermébe, fordítson különös figyelmet a rendszer hűségprogramok támogatására. Például a Quick Resto rendszer lehetővé teszi bónuszprogramok, megtakarítási számlák, ütemezett promóciók létrehozását, valamint kedvezmények és hűségkártyák hitelbónuszainak biztosítását a vendégek számára.

    2. A pénz nem vásárol boldogságot

    Készítsen egyedi ajánlatokat érzelmi kapcsolattal minden vendéghez. Például a Starbucks híres a hűségrendszeréről, amely nem csak az ingyenes kávé megszerzésének lehetőségét tartalmazza, hanem lehetőséget kínál a tagoknak arra, hogy új, még nem polcon lévő termékeket próbáljanak ki, kihasználják az egyedi és rövid távú akciókat, valamint kedvezmények kedvenc ételeikre. A hűségrendszer ilyen módon történő felépítésével csökkentheti az anyagi jutalmak nagyságát, növelve a profitot és anélkül, hogy elveszítené az ügyfeleket.

    3. Figyelj és figyelj

    Önnek és személyzetének meg kell hallgatnia az intézmény vendégeinek kívánságait. Néha érdemes megkérdezni, hogy milyen típusú jutalmat részesítenek előnyben. Hívja meg a vendégeket, hogy írjanak megjegyzéseket és válaszokat a Facebook vagy a VKontakte oldalain. Megkérheti őket, hogy töltsenek ki egy kérdőívet, és válaszoljanak néhány kérdésre a hűségrendszerével kapcsolatban.

    4. A minőség számít

    Nem elég, ha az étterem hűségprogramjaiból néhány visszatérő vásárlót szerez. Folyamatosan fenn kell tartanod ezt a nehéz kapcsolatot. Az olyan tényezők, mint például a pontok vagy kedvezmények gyűjtésének gyorsasága, a programok sokfélesége és a könnyű használhatóság segít megtartani vagy elveszíteni vendégeit.

    5. Mobil alkalmazások

    A mobilalkalmazások a marketing királyai. A megkérdezettek többsége ahelyett, hogy egy halom kártyát hordna magával, inkább egy speciális alkalmazást szeretne okostelefonján gyűjteni, nyomon követni és használni a hűségprogramokat.

    Szerencsére néhány automatizálási rendszer rendelkezik nyílt fejlesztői platformmal (API). Ez lehetővé teszi az éttermek számára, hogy létrehozzák saját alkalmazásukat, és teljes mértékben integrálják azt az egész étterem rendszerébe. A Quick Resto nemcsak nyílt platformmal rendelkezik, hanem az alkalmazás fejlesztését is át tudja venni.

    Ne féljen eredeti lenni, és ügyfelei újra és újra visszatérnek Önhöz!

    Kényelmes és gyors

    A negatív egyenlegekkel való munkavégzés kényelmes mechanizmusa sok időt takarít meg

    Készletgazdálkodás

    Az iiko a statisztikai adatok alapján automatikusan kiszámítja az Ön igényeit minden egyes termékre. Húst és zöldséget kell vásárolnia a hétre? Az iiko azonnal elemzi, hogy általában hány terméket költ el ugyanabban az időszakban, és elkészíti a kész rendelést minden szállító számára! Ebben az esetben olyan tényezőket kell figyelembe venni, mint az áruk szállítási ideje, a termékek lejárati ideje stb. Azt is „kérheti” az iiko-tól, hogy ismételje meg az utolsó vásárlást, vagy rendeljen annyi terméket, amennyi szükséges egy meghatározott maximális készlet erejéig.

    Intelligens technológiai térképek

    Ha negatív egyenlegek keletkeztek amiatt, hogy egy étel összetevőinek változását nem rögzítették időben a műszaki térképen, akkor nem számít: változtassa meg az étel receptjét visszamenőleg, és a raktárakban lévő összes egyenleg azonnal megjelenik. újraszámolva. Ezzel egyidejűleg a műszaki térképek módosításainak előzményei is elmentésre kerülnek, és mindig láthatja, hogy ki és mikor végezte el a változtatásokat, valamint szükség esetén gyorsan visszatérhet a recept bármelyik korábbi verziójához.

    Automatikus időkövetés

    Az iiko-ban az időkövetés és a bérszámfejtés automatizált. Minden alkalmazottnak személyi kártyát állítanak ki, amely lehetővé teszi nemcsak az érkezési és távozás időpontjának rögzítését, hanem figyelembe veszi például az alkalmazott étkezési költségeit, valamint még sok mást. Automatikus személyzeti munkarendet állítanak be, amellyel a rendszer ellenőrzi a dolgozók jelenléti adatait, automatikusan késedelmes bírságot számol fel, vagy fordítva, a túlórákért fizet.

    Kényelmes receptek

    Az iiko technológiai térképe információkat tartalmaz az étel elkészítésének módjáról és helyéről, annak költségéről, tápértékéről, a menü leírásáról és még sok másról. Töltsön fel fényképeket az ételekről a rendszerbe - ez segít biztosítani a folyamatos kiszolgálás minőségét, és a kezdő alkalmazottak könnyebben megszokhatják.

    Svédasztalos ételek elszámolása

    Az iiko figyelembe tudja venni az együtt értékesített ételek súlyát, de az összetétel részletezése nélkül. Ez így történik: a szakács, miután elkészített, mondjuk, egy salátát, közvetlenül a tartályba méri, és a konyhai terminálon kilyukasztja. Az iiko előkészítési aktust generál, és a termékeket kiírják a raktárból. Napközben a vitrinen lévő edény mennyiségi emeléssel történő elkészítési igazolás kitöltésével pótolható. A nap végén az el nem adott edények maradványait is lemérjük és leírjuk leírási aktussal (ha az edény nem tárolható), vagy mennyiségcsökkentéssel (ha az edényt meghagyják) elkészítési aktussal. a következő nap). Egy feldolgozási aktus segítségével az eladott ételeket naponta eladott büféként rögzítjük a rendszerben. Ebből kifolyólag mindig ismert a vendégeknek eladott ételek száma, valamint a raktárban megmaradt élelmiszer. Így a „kerítéslapokkal” történő hagyományos manipuláció lehetetlenné válik: az elkészített és leírt ételek elszámolása automatikusan megtörténik.

    Készletgazdálkodás

    Az iiko lehetővé teszi az egyes termékek minimális és maximális készletszintjének beállítását, nyomon követi a lejárati dátumokat, és lehetővé teszi, hogy automatikusan rendelést hozzon létre a beszállítóknak azokra az árukra, amelyek készletei kifogyóban vannak. Húst és zöldséget kell vásárolnia a hétre? Az iiko a statisztikai adatok alapján azonnal elemzi, hogy általában hány terméket költ el ugyanabban az időszakban, és minden szállító számára kész rendelést készít! Azt is „kérheti” az iiko-tól, hogy ismételje meg az utolsó vásárlást, vagy rendeljen annyi terméket, amennyi szükséges egy meghatározott maximális készlet erejéig.

    A beszerzési árak ellenőrzése

    A termékek vásárlásakor előforduló hibák és visszaélések elkerülése érdekében rögzítsen információkat a rendszerben az egyes beszállítóknál egyeztetett árakról. Az iiko minden számlát ellenőriz, és figyelmezteti a vásárlót a beszerzési árak és a szállítói árlista közötti eltérésekre, és ha elvégzi a megfelelő beállításokat, a rendszer blokkolja a felfújt áron történő vásárlást.

    Elektronikus dokumentumkezelés

    Az iikoDocFlow lehetővé teszi a dokumentumok vásárlásának és cseréjének elektronikus lebonyolítását. A megrendelőlapot az iiko-ban tölti ki, és az azonnal megjelenik a szállító könyvelési rendszerében, a jóváhagyás ugyanúgy megtörténik, majd a jóváhagyást követően az iiko automatikusan számlákat állít elő.

    Ütemezési tervezés

    Csak a ledolgozott idő pontos rögzítésével lehet jelentős megtakarítást elérni. Lehetséges-e tovább optimalizálni a bérköltségeket? Tud. Tekintsünk két helyzetet: először a „zapara”. Mi az a zapara? Ez az a helyzet, amikor egy étterem nem tudja megkapni azt a pénzt, amit a vendégek már hoztak neki. És fordítva - vannak napok, amikor kevés a vendég, és több unatkozó pincér ácsorog egyedül a hallban. Mindkét esetben pénzt veszít! Az iiko lehetővé teszi a napi bevételre vonatkozó statisztikai adatok összehasonlítását a bérszámfejtéssel és a szükséges arány kiszámítását az ütemezés módosításával. Ideális esetben ez az arány nem haladhatja meg a 25%-ot. Egy ilyen elemzés elvégezhető mind a vállalat egészére, mind az egyes részlegekre vonatkozóan.

    Motivációs rendszertervező

    Sokan szeretnek nyerni, és arra törekednek, hogy a legjobbak legyenek, csak meg kell teremteni a számukra megfelelő környezetet, és világos és elérhető célokat kell kitűzni. Az iiko-ban belső rangokat állíthat fel az alkalmazottak számára, és motivációs rendszereket kapcsolhat össze konkrét mérhető eredmények elérésével. A munkavállaló minden nap személyes műszak nyitásakor látni fogja aktuális rangját, valamint a következő szint elérésének feltételeit. A különféle motivációs sémák rugalmas manipulálásával nem csak bizonyos árucsoportok, ételek értékesítését menedzselheti, hanem alkalmazottai szenvedélyét is kiélheti, hogy korábban lehetetlennek tűnő eredményeket érjen el.

    Munkavállaló személyes oldala

    Személyes műszak megnyitásakor az iiko minden alkalmazottnak megmutatja a személyes jelentését. Ebben látja munkája eredményét - felhalmozott fizetéseket, prémiumokat, bírságokat és elért rangokat. Fontos, hogy a munkavállaló ezt az információt ne a hónap végén, hanem minden nap megkapja, és azzal kezdje a munkanapját, hogy többet keres, mint tegnap. Emellett az éttermi hírfolyam beépül a személyes riportba. Ez lehet bármilyen hivatalos információ: motivációs programokkal kapcsolatos üzenetek, értékesítési tervek, munkarendek vagy közlemények az alkalmazottak születésnapjáról. Üzenetek készíthetők a teljes személyzet számára, valamint egyedileg meghatározott alkalmazottak vagy bizonyos pozíciók számára. Még egy kezdő alkalmazott is azonnal bekapcsolódik a csapat életébe, és egyetlen próbálkozása sem marad észrevétlen.

    Az orvosi feljegyzések automatikus nyilvántartása

    Az iiko segít naprakészen tartani a személyzet egészségügyi feljegyzéseit, és elkerülni az ellenőrző hatóságokkal kapcsolatos problémákat. A rendszer minden alkalmazottnál automatikusan nyomon követi az összes vizsgálat érvényességi idejét, és azonnal értesíti a következő orvosi vizsgálat szükségességét.

    Cash flow kimutatás

    Az iiko teljes körű pénzügyi számviteli keretrendszert valósít meg. A cash flow kimutatás azért hasznos, mert a pénzügyi kimutatások felhasználói számára alapot nyújt a vállalkozás készpénz és pénzeszköz-egyenértékesek előteremtésére és felhasználására vonatkozó képességének felmérésére, és bemutatja a vállalat pénzügyi rugalmasságának mértékét.

    A beszállítóknak történő kifizetések ellenőrzése

    Könnyű lesz jó kapcsolatokat ápolni a beszállítókkal – az iiko automatikusan nyomon követi a fennálló szállításokat, és minden számlához javaslatot tesz az esedékességre. Ez a következőképpen működik: a rendszerben minden szállítónál be van állítva egy halasztott fizetési időszak a számla feladásakor, a beérkezett áruk fizetési időszaka automatikusan beáll, és ennek az időszaknak a lejárta feletti ellenőrzés aktiválódik. A rendszer a tartozás állapotát külön jelentésben jelöli meg különböző színekkel.

    Nyereség és veszteség jelentés

    Sok iiko-t használó vendéglős hozzászokott ahhoz, hogy a napját a nyereség- és veszteségjelentés megtekintésével kezdje. Az eredmény- és veszteségjelentés (P&L) egy menedzser számára a leggyorsabb módja annak, hogy megértse az étterem teljesítményét, és időben megtudja, hol van szükség beavatkozásra, valamint arra, hogy mit kell tenni a több bevétel érdekében. Az iiko-ban ez a jelentés online elérhető, így az üzleti mutatók operatív ellenőrzése lehetővé teszi a helyzet változásaira való gyors reagálást és a megfelelő döntések meghozatalát. Az iiko összes üzleti folyamata integrálva van: a pincér lezárja a rendelést, ugyanabban a pillanatban a termékeket, amelyekből a megrendelt ételek készülnek, kiírják a raktárból, az értékesítési adatok megjelennek a pénzügyi modulban, a pincér százalékot kap az eladásból a vendég bónuszt kap a hűségprogram keretében, és a menedzser láthatja ezeket az adatokat a megfelelő jelentésekben. Ennek megfelelően az olyan fontos mutatók, mint az élelmiszerköltség és a munkaerőköltség valós időben nyomon követhetők.

    Terv-tényelemzés

    A terv-tényelemzés a teljesítménymutatók jelenlegi tervezett értékeinek összehasonlítása a tényleges értékekkel a vezetői döntések meghozatala céljából. Lehetővé teszi nemcsak a vállalat jelenlegi pénzügyi helyzetének megtekintését, hanem a vállalkozásfejlesztési tervtől való eltérés okának azonosítását is. Például azt látja, hogy egy étterem profitja ismeretlen okokból csökken. Terv-tényelemzést követően azt látja, hogy az élelmiszerköltségei megemelkedtek, ami pedig a felvásárlási árak emelkedése miatt következett be. Megnézzük a vásárlásokat és visszaéléseket találunk! Ezenkívül a kulcsfontosságú mutatók változásainak gyors ellenőrzése lehetővé teszi az alkalmazottak hatékony motivációs rendszerének létrehozását. Az iiko segítségével a terv-tény elemzéshez szükséges adatok szó szerint egyetlen gombnyomással elérhetők - az eltérési eredmények abszolút értékben és százalékban is megjelennek.

    Jelentéstervező

    Az eredménykimutatáson kívül rendelkezik egy mérleggel, cash flow kimutatással és sok más előre beállított jelentéssel. Ha adatokat kell nyomtatnia a rendszerből a cégére jellemző speciális formában, a beépített iiko Report Designer most segít egy ilyen jelentés elkészítésében. Segítségével bármilyen nyomtatott űrlapsablont létrehozhat, amelyre szüksége van, majd bármikor használhatja.